前言：近日，一則上海迪士尼度假區數萬名游客在煙花綻放之下，有序進行核酸監測的消息刷遍全網。一邊是嚴峻的疫情防控，一邊是絢爛的煙花表演，強烈的對比之下，很多人心生感慨，煙花照常盛開，確實是值得銘記的生活的模樣。既不遺漏，也不擴大化，張弛有道，寬嚴并濟，真正體驗了用童話治愈人心的作用。
實際上，這正是被譽為“客戶體驗領域最權威專家”的迪士尼度假區，在極致客戶體驗上的又一驗證。迪士尼前執行副總裁李·科克雷爾將其16年迪士尼樂園、8年希爾頓酒店和17年萬豪酒店高管工作所積累的客戶服務經驗進行了深入梳理，融匯成39條可輕松執行的基本法則，在《賣什么都是賣體驗》這本書中，展示了怎樣贏得客戶、留住客戶，怎樣把忠實顧客轉變為企業的鐵桿粉絲。（圖源：微博@那那手繪）以下為云聽CEM根據本書整理的核心內容，供業內人士參考。
體驗經濟時代，賣什么都是賣體驗。人們在對體驗頂禮膜拜的同時，反而忘記了客戶體驗的常識——所有的優質體驗都是來自人與人之間最真誠的相互關系。
1、人人都是客戶經理
客戶服務不僅僅是一個網站或一個熱線電話，而是一份人對人的責任。每個人都是企業的承擔者，人人都是客戶服務代表，每位成員都會對客戶體驗起到一定作用。
2、一次疏忽失去全部客戶
如果客戶對企業的服務滿意，他不一定會提出贊譽；相比之下，要是他心存不滿，就很可能向別人傾訴。群情激憤的曝光總比無關痛癢的褒揚更容易引起大家的注意。所以，如果你一不小心惹怒了客戶，那么你所損失的，絕不僅僅是一位客戶那么簡單。
3、客服文化是自上而下的滲透
客戶體驗的理念都是由頂層領導者自上而下滲透到企業的方方面面的，優秀的領導者時時不忘以身作則，他們的每一句話、每一個動作以及每一次溝通，都向大家彰顯打造優質客戶體驗的態度。（拓展閱讀：云聽CEM劉寶強：“CEO”要重新定義，TA應是首席執行官+客戶體驗官）
4、時時不忘關注小事
在商界中，那些看似無足輕重的事情往往會遭人忽視，但這些小事又往往是讓你在競爭者中脫穎而出的關鍵。為什么呢？因為在客戶的眼里，這些小事就是大事。成功的企業和個人有一個共同點，即時時不忘關注小事。
5、問問你自己：媽媽會怎么做？
做正確的事，并且不要做任何不敢讓母親知道的事。讓每個客戶都能身心自在，又能體會到你的熱情。客戶服務就是一項團隊合作工作，因此，你需要像在游戲里團結小朋友一樣，團結每一位員工。
6、沒有“看似與客戶體驗無關”的環節
企業就是一個生態系統，其中每個因素都相互聯系著。也就是說，你所做的每一件事都可能影響企業的客服質量。那些看似與客戶和銷售毫無關系的細節，說不定會對客服質量產生不可估量的影響，從而決定企業的盈虧。作為領導者，其職責之一就是在不干預企業精妙的生態系統平衡的前提下，提升運營環境和企業文化，鼓勵每位員工發揮潛力。
7、注意你的個人狀態：精神點兒！
回想一下經常要與你打照面的人，你是喜歡和那些朝氣蓬勃地與你問好的人打交道，還是想和那些百無聊賴、悶悶不樂的人進行溝通呢？努力成為那些早晨一睜眼就迫不及待地想要投入工作中的活力一族吧。如果你身處管理職位，你應該注意那些精神振奮、活力充沛的人。
8、隨時都要有專業風范
不要依據你從事的工作選擇客服的標準，而要用你夢想中的工作的標準服務于顧客。如果你是前臺人員，那就拿出管理者的專業風范來接待顧客；如果你是管理人員，那就拿出與首席執行官相同的態度來對待顧客。
9、選用合適的員工
讓客戶對服務滿意，最有效的招數莫過于招聘那些具備以下三個特質的客服人員，即技術過硬、擁有“為工作在所不辭”的心態以及對工作抱有巨大熱情的人。有了這種敬業精神，一流客服也就應運而生。
10、將每一位員工打造成專家
你可以用和善的態度吸引客戶的光顧，但如果專業技能和知識不能讓客戶信服，客戶仍會轉向那些更加熟悉業務的公司。要為員工提供充足的培訓。只有當員工對企業和產品的信息能夠信手拈來時，他們才能將躊躇不定的客戶變為買家，把初次光臨的客戶變成回頭客。
11、創作一個完美客戶體驗的劇本
無論你從事何種工作，你都可以勾畫出顧客在你的公司中享受完美體驗的場景。他們看到了什么，聽到了什么，感覺到了什么？每個細節都勾勒出來，并確保你的“演員”班底中，每個人都對自己的角色有準確的把握。
12、事先演練，拿“虛擬客戶”練手
有了一流的劇本基礎，就要讓“演員們”一次又一次地演練、再演練。無論從事什么行業，事先演練都會讓人受益匪淺。這樣不僅能讓員工們知道如何在工作環境中完成任務，更能讓他們做好迎接困難和突發狀況的準備。
13、提高對自己的期望值
你的客戶能夠督促你對自己保持高標準、嚴要求，但如果你真的想要成就卓越，就得積極自發地提高對自己的期望。
14、像對待家人一樣對待你的客戶
從某種意義上來說，你的客戶就像你的家人。如果你希望自己的家人獲得什么樣的待遇，你就應該用這樣的態度去對待客戶。
15、像蜜蜂一樣管理
無論你在企業中處于什么位置，你都在同時扮演著“蜜蜂”和“花朵”兩個角色。這兩個角色缺一不可，相互影響。你越是能敞開心扉地接受別人的花粉，就越是能掌握為他人授粉的訣竅。
16、對客戶真正的感受刨根問底
有的客戶謹小慎微、不愿惹麻煩，所以他們即使有什么不滿也不會說出來，或者被問及服務質量如何時，會用“一切都還好”搪塞過去，私下里卻決定再也不光顧。你要學會“偷聽”顧客們的談話，要有刨根問底的精神，細心傾聽顧客的弦外之音。
17、用心傾聽
如果你對顧客的理解有誤，顧客很可能不會追究什么，但如果你把他們看成是可有可無的，他們是絕對不會原諒你的。顧客判斷你是否在乎他們的標準，就是看你是否用心傾聽他們的話。
18、借鑒別人的好點子
如果你的競爭者擁有比你更先進的服務體系，或是研發出一套比你更快的做事流程，那么終有一天，他們會將你的顧客全部偷走。因此，你需要緊盯競爭者的一舉一動，毫不猶豫地把他們的優勢拿來為己所用，讓他們無法占據優勢。
19、還有哪些顧客需求沒有得到滿足？
挖掘顧客沒有得到滿足的需求，找到痛點，然后填補。
20、語言不可小覷，爭當“語言巨匠”
欠妥的語言就像病毒，必然會在不知不覺之中侵蝕企業的文化。如果貶損、詆毀或令人泄氣的用語在企業里流行，那么不僅員工的熱情會下降，客服質量也會一并觸底。這樣一來，顧客們便會一個一個地離你而去。
21、讓顧客隨時能找到你
盡最大的努力為顧客騰出時間。不管你在企業中擔任什么職務，只要情況需要，你都應該立刻為顧客解燃眉之急。人們都愿意與同類交談，能在客服電話另一端聽到真人的聲音，要比自動語音系統讓人舒服的多。
22、永遠做奉獻的一方
奉獻出自己的時間、精力以及關懷，卻不求得到等值的回報，這才是服務。商界的服務項目多如恒河沙數，但我們需要的，更多的是來自樂于奉獻的人的真誠服務。
23、預見顧客的需求
在具體的商品還沒有開發出來之前，有時連顧客本人也不知道自己的需求到底是什么。無論你身處什么行業，預見顧客的需求無疑是讓你在競爭中占據優勢的捷徑。
24、履行對顧客的保證
顧客希望體會到的是你對他們的關懷之心，而一份周密、體貼的保證正是你看重顧客的佐證。當然，如果你只是拿保證當作商業噱頭、想敷衍顧客的話，再好的保證也會適得其反。
25 、把每位顧客都當成常客對待
不遺余力地讓老顧客有親如家人的感覺，這是一流客戶體驗的一個重要方面。除此之外，還有一點不容忽視，那就是要用對待貴賓的方式來對待新顧客，讓他們也有老顧客的親切感。
26、著眼于當下最需要關注的問題
情感因素是客戶體驗的精髓。滿足顧客情感上的需求，是他們每時每刻都需要關注的首要問題。除此之外，一切都是次要的。
27、將你的工作時間改為“即刻”
當前，人們對“即刻”的重視程度已達到前所未有的高度，“更快、更高、更強”這句奧林匹克格言，同樣也可以作為我們的座右銘。在我們這個心浮氣躁、瞬息萬變的世界中，如果你能在速度上打敗競爭對手，你將因此占據一大優勢。
28、將客戶的需求和渴望區分開來
表面上看，顧客的需求或許沒有太大差別，但這并不意味著每位顧客都需要同樣的東西。不要僅僅停留在滿足顧客的需求，你需要往深處挖，連顧客們自己都不知道的渴望都要找到。
29、在團隊中安排一名“科技狂人”
科技是用來提高客服質量的法寶。通過科技的改善，你哪怕只為顧客節省了幾分鐘、只避免了一次爭吵或只是讓顧客與企業的溝通變得愉快了一點點，那你也還是更勝一籌。
30、不在細節上打折扣
魔鬼藏于細節之中。在生意上，對細節的忽略，可能會讓你功虧一簣。如果你能緊盯這些具有魔力的細節，回報你的將不僅是客服質量和企業盈利的提升，客戶的滿意度也會持續升高。
31、堅持品質的始終如一
如果你希望留住你的忠實顧客，那無論是在平常的經營還是在面對突發事件時，都得堅決捍衛企業的服務質量。要是有人說“這家公司總體而言還是很不錯的，但是我沒法完全相信他們”，這樣的評價對于企業而言，無異于死刑判決。
32、賦予員工一定的自主決定權
每一位與顧客打交道的員工都應該懂得，他們首要的職責就是讓顧客感到稱心如意，為此，企業應該給予他們一定的權力。為了等待問題的解決而投入的每一分鐘，以及在此過程中積攢的不滿情緒，都會增大顧客另換別家的可能性。
33、絕不與顧客起爭端
即便是最惹人厭的顧客，也是來和你做生意的，他們手里的錢，與那些彬彬有禮的顧客的錢毫無差別。所以，如果你想繼續賺這些顧客的錢，你最好管好自己的嘴巴。
34、永遠不要說“不”
沒有人喜歡聽到“不”這個字。這個字可以激起萬千消極的情緒和反應。即使碰到無法滿足顧客需求的情況，你也要盡量避免使用“不”這個字眼。試著用不同的方式來表述你的答案。
35、靈活應變
誠然，對顧客實施“零靈活度”政策往往能為你省不少力。但這樣的態度無法構建起顧客對你的信賴和忠誠度。想要贏得顧客的心，你必須學會用靈活的態度，把每位顧客和每個事件當作獨立的個體，用心去一一處理。
36、誠心誠意地道歉
如果犯了錯誤，自然要對顧客說聲“對不起”。但是，單單有這句話是不夠的，你道歉的方法和這些充滿魔力的字眼具有同樣的重要性。真心實意地道歉更像是一門藝術，而非一門科學。
37、用小禮物給顧客制造驚喜
如果你在生日時收到了一份禮物，你自然會感到開心。如果在平日里收到禮物，你得到的喜悅會更多。想象一下，你也可以在顧客們最意想不到的時候奉上額外的驚喜，而顧客也會對別人大唱你公司的贊歌，這就是顧客回饋的驚喜。
38、沒有最好，只有更好
每一條顧客原則都涉及提高和進步，并且都是一個永無止境的過程，而非一勞永逸的美夢。如果你自詡已經攀上了頂峰，那么過不了多久你就會納悶：“咦？我的顧客都到哪里去了呢？”
39、不要努力過頭
如果你的顧客不得不強壓著沖你大叫“走開！”或“別煩我們！”的沖動，這就說明你努力過頭了。在社會化媒體豐富的今天，偶爾給顧客發一封宣傳郵件無可厚非，而每天都用郵件“轟炸”顧客，可就有些努力過頭了。
注：本文整理自李·科克雷爾《賣什么都是賣體驗》，版權歸原作者所有。
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