火熱的雙11仍在持續進行中，而從10月就早早啟動的雙11預售，卻飽受詬病。
不少小紅書、微博用戶表示，自己所購買的部分商品，預售期的價格比之后直接購買的價格居然要貴；除價格外，預售商品交錢卻遲遲不發貨等操作，也成為其被吐槽的原因之一。
（圖示：小紅書用戶對預售模式的吐槽）
從電商平臺與商家的角度出發，預售本該是根據預定制度為消費者提供更好的體驗的機會，結果卻成了嚴重拉低客戶體驗的模式。
事實上，所有企業都夢想能夠為客戶提供優質客戶體驗，但現實常常事與愿違。來自貝恩咨詢的調研數字顯示，80%的公司認為自己提供了良好的客戶體驗,但只有8%的用戶認為他們做到了。這其中的巨大鴻溝，正是源于雙方對客戶體驗所存在的認知差異。
客戶體驗和企業采取的每一項行動都息息相關，包括那些與客戶沒有直接聯系、但影響了客戶總體感受的行動。
例如，人力資源部門并不直接和客戶接觸互動，但它的職能是選擇、培訓、支付薪酬和激勵員工，這也能對客戶體驗有很大影響。如果人力資源部門不舍得在員工培訓方面投入，或者不愿意向員工支付與社會平均水平持平甚至高于平均水平的薪資，那么就很難吸引到優秀員工加盟公司，結果從直接向客戶提供服務的員工開始，整個公司的客戶體驗系統都會乏善可陳。
在美國業界享有盛譽的客戶體驗咨詢顧問約翰·古德曼的力作《細節決定體驗：客戶體驗全流程設計》一書中，作者通過一個由四要素組成的框架揭示了公司的所有活動是如何影響客戶體驗的，從而指引企業如何在這個四要素框架指導下，持續提供優質客戶體驗。
云聽CEM基于本書部分內容和云聽CEM的客戶體驗實踐，對客戶體驗的四大要素做了梳理，供業內人士參考：
（圖示：客戶體驗戰略的四個要素）
一、第一次就做對
很多客戶體驗方面的問題都來自期待沒有被滿足。當客戶購買產品或者服務后，他們希望能夠安享公司承諾的各項利益，不想遇到不愉快。
客戶起初抱有的是基本期待。在準確設定客戶期待的基礎上，提供定制產品的靈活性則是優質客戶體驗的一個方法，這依賴于一種互相信任的氛圍。公司必須相信員工并對其靈活授權，讓他們能夠體察客戶心聲，并以客戶期望的方式交付產品。
為了如約兌現這一期待，公司要向員工提供必要的工具、流程和合作伙伴。這包括在設計、銷售、交付和收款過程中，都要對客戶體驗進行同步規劃。
二、采用便捷的渠道鼓勵客戶反饋信息
被問題困擾的客戶需要通過便捷的渠道及時得到服務。很多客戶不相信公司會真心幫助他們，因此往往不愿多此一舉。另外，即使客戶求助，他們還要經過道道技術難關才能如愿，要輸入密碼、要穿過“電話樹”、還要排隊等候。
當公司建立起有效的服務路徑，就能幫助客戶掃平求助之路上的障礙，確保系統能夠成功地滿足他們的請求。
此外，企業還需要解決的首要問題是要知道客戶何時需要你的幫助，或者想要與公司聯系。其基本規律是，當客戶思考和使用產品時，最有可能需要你的幫助。與客戶聯系的工作量取決于很多因素，準確預測工作量，形成有效、統一的響應能力。
三、利用溝通渠道創建完整客戶服務體驗
一個好的服務系統不只是服務令人滿意就萬事大吉了，它要有助于與客戶建立起情感聯系，要能防范后續問題的出現，要有助于培育正面的口碑。在今天以客戶體驗為導向的組織中，提供客戶服務這一職能包含以下幾個目標：●在與客戶第一次接觸時就解決問題（傳統目標）；●在時機合適時，推動交叉銷售；●通過及時對客戶進行有關產品知識的輔導，防止客戶未來就服務問題進行不必要的再接觸；●在時機合適時，與客戶建立情感聯系，努力創造附加價值；●為客戶之聲收集信息。
四、 傾聽和了解
傾聽和了解（Listening & Learning，L&L）比傳統的客戶之聲流程含義要寬泛得多，它意味著要對公司得到的所有關于客戶的信息以及從客戶體驗中得到的信息，進行全面分析研究。聽取和了解內容包括了解公司采納客戶之聲所提供的信息，并確保按照得到的信息采取行動。為了有效改善客戶體驗，聽取和了解這項職能必須就客戶體驗給出一個端到端的完整描述。這個過程有助于組織做到：●了解所有客戶的體驗，包括沒有與公司的服務體系打過交道、占公司客戶群體大多數的那些客戶的體驗；●依據經濟緊迫性，為公司各職能部門確定各項工作的優先級，并以此敦促它們采取行動；●通過把各個項目的實施權指派給最有資格承擔任務的部門，從而更有效地改善客戶體驗。
在我們的實踐中，我們發現，產品和體驗依然是持續增長的核心因素；同時，以客戶為中心也依然是企業持續增長的核心戰略。但是，我們有很多的工具和方法論在不斷發生變化。
譬如以前是渠道為王、營銷為王，現在都變成了全域的運營方式；消費者也發生了變化，我們和消費者鏈接的方式也變成了全渠道、全觸點，同時品牌的業務決策從“流程驅動”轉向了“數據驅動”。因此，在四要素框架的基礎上，企業應通過科技等手段，不斷提升客戶體驗。
注：部分資料來自約翰·古德曼《細節決定體驗：客戶體驗全流程設計》
2021-07-20 · 7756 閱讀 2021-06-28 · 7671 閱讀 2021-08-11 · 6529 閱讀 2021-06-28 · 5550 閱讀 2021-08-13 · 4619 閱讀 2021-10-08 · 4129 閱讀 2021-09-15 · 3488 閱讀 2023-04-10 · 3352 閱讀 2021-11-04 · 3046 閱讀 2021-10-21 · 2798 閱讀和數闊云聽體驗專家一起開啟客戶體驗管理之旅！
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