10月21-22 日，由CDMC決策者智庫主辦的2021第九屆消費者體驗創新大會（CX Innovation 2021）在上海成功舉行。本屆峰會以“消費者體驗”為核心，聚焦“新人群·新潮流·新增長”，匯聚業內專家共同展望未來消費，拓寬認知視野，解讀新興趨勢，并探索品牌增長新路徑。
八爪魚&云聽CEM創始人兼CEO劉寶強受邀參與此次峰會，并以“打破數據孤島，前沿科技重塑客戶體驗”為主題帶來了精彩演講。以下為云聽CEM整理的分享內容：
很榮幸有機會和大家一起探討客戶體驗的話題。今天我想和大家重點分享下前沿科技到底如何去幫助我們把體驗做得更好。
一、卓越體驗“取經”難，難于上青天
大家都覺得客戶體驗重要，但是重要到什么程度還沒有定論。現在很多報告顯示，越來越多的年輕人對品牌的忠誠度在下降，年輕消費者更忠于體驗了，在考慮選擇品牌的時候，第一時間更多的是考慮“體驗”。
目前，有不少傳統品牌也面臨因大平臺或渠道商的割裂，導致品牌和消費者的粘度很低，大而不強，這也是一個普遍現象。
我最近和很多同行去交流，大家回到了一個根本話題——必須要做好產品和體驗，這是品牌可持續發展的唯一選擇。 既然大家都很重視體驗，那我們來說說目前的現狀是怎么樣的。
來自貝恩咨詢的調研數字顯示，80%的公司認為自己提供了良好的客戶體驗,但只有8%的用戶認為他們做到了。這中間有巨大的鴻溝。我認為原因在于：“老路到不了新地方”，也就是說，體驗其實是一個很久的話題了，但傳統體驗的打法面臨根本性困局：傳統調研 “只見樹木，不見森林”，時效性低，傳統咨詢“只提議，不落地”，這也是大家一直困擾的問題。
對于這種現狀，我有個比喻。我們將“卓越體驗”視作佛祖真經，它是任何企業和品牌都想去得到的，但是，取經之路困難重重。
從客觀角度來看，“經書殘片”散布各地——即數據孤島林立，難以真正有效整合；同時，“真經以梵文書寫并加密”，也就是說，消費者的反饋復雜散亂，不是一個類似轉化率的數字，所以品牌難以快速深度洞察。
從主觀角度來看，目前為止，絕大部分的公司并未成立精通業務和體驗管理的專業團隊，很多的相關團隊是東拼西湊的，這是不行的；同時，也缺少公司高層主導下的強力推動——如果一個企業的CEO不重視體驗的話，這個事情基本是沒戲的。
我們認為，產品和體驗依然是持續增長的核心因素，這個是長期不變的。同時，以客戶為中心也依然是企業持續增長的核心戰略。但是，我們有很多的工具和方法論在不斷發生變化。譬如以前是渠道為王、營銷為王，但現在很多品牌就會講體驗為王，包括大家一直說的廣告的無差別轟炸，現在都變成了全域的運營方式；消費者也發生了變化，我們和消費者鏈接的方式也變成了全渠道、全觸點，同時品牌的業務決策從“流程驅動”轉向了“數據驅動”。
二、前沿技術，讓品牌成為消費者“肚子里的蛔蟲”
基于這些改變，我想和大家分享一些做好客戶體驗管理的前沿技術。技術到底能做到什么程度？我們有一些認知，目前包括三個方面：
一是數據方面。大家都在說如何將全渠道、全觸點的數據進行整合，我覺得這一點是很難的，這里介紹我們目前能做到的一些能力。
開頭說到了八爪魚大數據采集器，它是一個在全球擁有300多萬用戶的數據采集平臺，每天在7000臺服務器上我們能獲得取到10億+的數據。除了公開的互聯網信息的采集外，我們對于企業自身的比如說客服聊天、官方商城聊天系統、企業問卷等，也都可以做到實時全量的采集。
所以很多人不了解，會覺得這類數據的采集做不了，但是我想告訴大家，這是我們已經成熟的技術，類似于開箱即用，你不用再投入大量的研發去做這件事。我們幫助品牌把這些活全部干完，就可以讓品牌將數據用在想用的地方。
第二個是我們的AI算法能力。這也是一個常見的誤區，很多人會覺得，技術只能做到一些關鍵詞的提煉等，這個其實是不對的。今天我們所用的深度學習技術，在自然語言處理方面能做到的程度已經不亞于人的水平了。
這里舉個例子（見上圖），我們用NLP算法去閱讀一個真實的天貓用戶的評價，可以把每一個字背后的意思、觀點、情感全部有效提煉出來，并且形成覆蓋場景的數據結論。
目前我們在品類上已經覆蓋了300多個品類，有超過3萬個細分行業的體驗分析指標。比如手機的攝像頭拍照，用戶很關心它到底好不好，如果你只是說它的拍照功能不好，手機廠商其實很難去改進它，但如果我們分析到它的前置攝像頭的美顏效果不好，后置攝像頭的夜拍防抖效果不好，品牌就可以去對相應的軟硬件做改變了。
三、火箭一樣的品牌增速，原因在此
這個是我們服務的一個新銳品牌——雷鳥（見上圖）。它是TCL旗下的一個高端電視品牌，做得非常成功。雷鳥的總經理李翔在和我們合作后，專門買了一個iPad安裝了我們的系統，每天實時地看這些搜集和分析的數據，現在雷鳥可以在黃金4小時內通過AI系統及時傾聽用戶的反饋問題，然后派專員去解決問題。
從體驗的角度來說，消費者對體驗的追求是沒有止境的，它永遠是一個水漲船高的事，只有永遠引領體驗的品牌才能獲得最強的市場能力。
例如我們的客戶Ubras在做了無鋼圈、無尺碼的市場爆點后，一直在圍繞客戶體驗持續打造更多創新點——只有持續的創新才是品牌成功的核心因素；再比如我們合作了三年的科沃斯，在這三年內，科沃斯的股價飆升了10倍。
科沃斯的一個子品牌叫添可，2019年時，整個洗地機在天貓都只有5000萬的銷售規模，在2020年時已經做了5個億，2021年的618期間添可的成交額破了9億。
火箭一樣的速度是怎么達成的？我認為主要是對體驗的重視。
我們從數據方面解讀一下，從我們的系統去看掃地機行業的數據，我們發現，只有80%的用戶對它的清潔效果是滿意的，永遠有20%左右的人認為掃地機清潔效果不夠好。但是，洗地機的清潔效果的滿意度可以升至98%，科沃斯、添可的這些產品將80%的滿意度提升至98%，這就是他們引爆市場的真正原因。
我認為，真正要把體驗做好有三方面的因素：一個先進的工具，一個專業的團隊，以及一個體驗相關的組織文化配套，這三者缺一不可。
組織文化方面我只強調一點，我覺得我們需要重新定義CEO的概念，大家都知道Chief Executive Officer，但其實我覺得TA同時應該是一個Customer Experience Officer。如果一個CEO不關心客戶體驗，那品牌的體驗是無論如何都做不好的。 在專業團隊方面其實也有非常大的障礙，目前中國客戶體驗領域的專業人才比較稀缺。我們正在計劃組織一個體驗商學院，將各行各業的體驗專家和他們的知識全部集結，希望能為行業做一些事。目前我們已經合作了差不多數百家頭部品牌，在食品、美妝、服飾、家電等很多行業都累積了非常好的案例。謝謝大家。
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