618臨近，淘寶、京東等電商平臺已經開啟預售促銷，泡面、行軍床、紅牛、咖啡等也被搬進辦公室，各大品牌商家開始全面迎戰，產品布局、店鋪包裝、活動策略、廣告投放、客服話術等等，都是連續通宵的主題。
但即便團隊開足馬力，在訂單峰值集中期間依然面臨諸多挑戰：
● 競品調價、渠道亂價，很難實時有效監控預警；
● 大量高價值客戶評價，未及時分析就淹沒在海量信息中；
● 多平臺客服會話占用人力多，處理效率低，響應不及時，客戶體驗差。
如何利用云聽CEM，實現價格監控、評價洞察、跨平臺客服等功能，成為品牌方沖刺618的關鍵所在。
618期間各電商平臺為了比拼優惠力度，各類滿減公式眼花繚亂。復雜的定價玩法讓商家間的價格比拼、不斷調價，變成了數字游戲。在此同時，同類型產品，價格上的細微差別，就能造成天量的銷量差距，甚至直接關乎平臺最終發布的“銷量排行榜”。因此促銷期間，品牌商家都緊盯著競品價格，隨時準備變動，搶占價格優勢。
云聽CEM的價格監控模塊，利用八爪魚數據采集技術，實時采集各大電商平臺的商品價格、促銷信息，實時掌握競品/渠道價格，自動計算商品到手價，幫助商家輕松解決價格監控與數據積累等問題，巧贏“價格戰”。
主流電商平臺全覆蓋，7×24小時實時監測
云聽CEM協助品牌商家對其入駐平臺，如天貓、京東、蘇寧等進行全渠道商品覆蓋，商家可在云聽CEM上靈活添加需監控的商品SKU，實現7×24小時自動采集最新價格。
數千種商品SKU一鍵智能監控
商品SKU種類繁多，過去品牌商家可能安排1-2個人花費2天，對天貓、京東等平臺每件商品挨個手工搜索、記錄價格再匯總制表輸出報告。不僅消耗大量寶貴的人力成本與時間成本，重復枯燥的低效工作還會導致工作人員身心俱疲。
云聽CEM價格監控可直接將數千種商品SKU導入后臺，系統自動采集并梳理，根據商家需求自主選擇到手價、實時價格、最高/最低價等，并輸出實時報告，可為電商、直播等運營部門提供價格指導，只需1個人每天花費10分鐘便能完成原來所有的工作量。
智能核算商品優惠及到手價
各大平臺優惠政策花樣百出，讓利成本、實際到手價的計算難度堪比奧數。云聽CEM支持速覽多款產品實時價格變化趨勢，提供「到手價、拼單價、掛牌價」3種價格。后臺獨立研發的價格智能算法，還能實現秒級海量商品同步運算，隨時把握一手訊息以便及時應對調整。
經銷商渠道價格動態監測，風險提前預警
在618大促期間，品牌方經常遇到渠道經銷商為沖銷量，違反原有指導價格悄然降價的情況。因此，對經銷商的商品價格監控須全面、實時，一旦出現異常，立即聯系處理。
云聽CEM價格監控系統支持兩種價格預警模式：①兩個商品之間價格差的預警；②商品跟固定金額之差的預警。當監控對象觸發預警，品牌方對應團隊可以第一時間收到系統內設的微信預警信息，并下載取證截圖，確保一切盡在掌控之中。
▲監測競品比價，實時預警通知
▲監測渠道亂價，水印截圖取證
結合歷史走勢分析，科學制定價格策略
云聽CEM支持10分鐘級別的高頻監控。每10分鐘采集一次全渠道價格數據，監控中的商品價格自動生成「價格趨勢圖」，清晰展現此商品分鐘級的價格趨勢、最高價、最低價等。
電商品牌可提前監控、將競爭對手在各個平臺上的價格數據做長期留存，從而掌握競品的價格浮動區間、銷量、促銷策略，分析最高價/最低價與其銷量的關系，預測競品的促銷策略，科學制定價格。
618作為年中現象級大促，峰值會涌入海量客戶評價數據，其中產品和服務的優化建議具有極高價值，如果不提前準備數據采集和結構化留存，后期復盤成本將變得極高。
評價量達全年峰值，平均展示窗口不足兩周
以手機行業為例，去年618期間，開場五小時，iPhone成交額突破5億。銷量暴增，客戶評價數量漲幅同樣明顯，下圖為手機行業最近一年在各大電商平臺的評論數據量，兩次峰值分別出現在618、雙11期間。
▲618、雙11大促期間用戶評論量為全年峰值
海量客戶評價信息，反饋到產品、服務、營銷等各個方面，是品牌做好客戶體驗洞察的寶貴數據資源。比如：客戶使用產品的體驗感受；售前出現客服回應不及時，造成客戶流失；售后出現商品損壞、漏發，造成退款退貨等。這些洞察需在客服會話、電商評價等實際場景中挖掘分析。
由于618期間評價數據量過大，公開顯示時間往往不超過兩周，留給電商品牌進行數據留存的時間并不補充裕，依靠人工存儲記錄，難度極大。
提前布局評論采集，整合數據資產
數據量大、收集時間短、任務難度艱巨......因此在618之前，做好數據采集與沉淀的系統層部署尤為重要。
云聽CEM可以實時將電商評價和客服會話數據采集、沉淀到系統中。一方面解決平臺評價展示量有限，存儲時間短的問題，留存品牌自身寶貴的客戶反饋和促銷效果；另一方面，借助系統整合分析全平臺客戶反饋數據，同時收集沉淀競品數據，通過自由篩選渠道、時間、產品等維度，全渠道對比分析。
▲某品牌從京東、天貓等平臺采集的客戶反饋數據量
通過體驗指標聲量，復盤客戶實際場景
針對沉淀下來的客戶評價與客服會話數據，云聽CEM自主研發細粒度NLP模型，可根據產品特性、消費者反饋焦點，結合品牌需求及實際應用場景，搭建涵蓋上百個細粒度指標的垂直品類客戶體驗指標分析體系。
以化妝品行業為例，一級指標可能涉及質量、妝效、使用體驗等，妝效下涵蓋延展性、滋潤度、遮蓋力等二級指標。分析對比其正負面聲量，可以直接在客戶使用場景中，更快找到產品或服務的問題和機會點。
結合618期間各階段促銷效果、本品和競品的對比分析、不同場景下的實際客戶反饋問題等，幫助品牌更全面地進行復盤，為品牌今后持續迭代優化形成有效方法論。
大促期間，品牌商家面臨客服咨詢量激增，提前做好客服團隊的規劃布局也是沖刺618的重要環節。比如部署客服小組成員、設置快捷話術、自動回復、補差價安撫話術等。
通過云聽CEM客服消息模塊，可以跨平臺整合客服會話消息，高效及時響應客戶咨詢，提高客戶滿意度。同時通過會話語義分析篩選優質話術，提升客戶下單轉化率。
跨平臺整合客服會話，提高效率
客服咨詢集中，需要人工+機器人輔助應答，以提升響應效率及客服滿意度。但是，依靠人工從海量的客服會話中挖掘客戶反饋的集中問題，難度較高，記錄過程難免存在疏漏和偏差。
云聽CEM可以實時同步、存儲全渠道客服會話數據，品牌商家只需提供授權，便可自主篩選平臺、產品、關注點、客服類型（售前/售后）等維度，精準分析不同場景下的客戶咨詢聲量，合理規劃客服人力，提高響應效率。
通過海量客服會話，挖掘有效反饋信息
客戶對于客服個性化回復要求較高，比如產品質量、使用效果，用簡單的固定話術很難達到滿意效果，常常忽略細節問題，解答并未落到實處。
云聽CEM可以整合全渠道客服會話數據，結合商家的需求及客服實際場景，搭建完整的指標體系，覆蓋產品、營銷、售后、物流、支付全環節，再圍繞產品特性、消費者咨詢焦點逐一細分，將客戶問題以詞云或其他可視化圖表的方式，直觀反映用戶關注的焦點。
通過云聽CEM，品牌商家可以迅速找到客服咨詢中最集中的客戶問題有哪些，針對這些問題提前設計好快捷話術，出現相關問題時，高效、精準地解決客戶問題，節省人力。
本文編輯：云聽CEM@陳雪 Addison，@Joie
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