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                                通過客戶體驗管理,提高 電商用戶評價管理,驅動客戶服務平臺CEM系統

                                云聽十問02 | 云聽CEM對企業有什么價值?

                                2021-07-05   ·   2837 閱讀



                                云聽CEM(Customer Experience Management),云聽客戶體驗管理,即通過全網絡全觸點對客戶反饋數據進行收集分析, 用來優化產品設計、運營推廣、用戶服務等客戶體驗環節,提升客戶滿意度和忠誠度,實現品牌持續增長。



                                云聽CEM能為企業帶來什么價值?





                                短期價值——立竿見影






                                一、傾聽客戶聲音



                                基于AI文本挖掘重塑企業洞察力


                                云聽CEM基于人工智能自然語言處理與深度學習技術,搭載6年資深數據采集能力,以“AI文本挖掘”的全新“角度”重塑企業洞察能力。


                                電商評論舉例(下圖)。


                                一條4星的評論,有3個指標是負面的,有1個是正面的。(客戶表揚了掃地機聲音小的優點,抱怨了掃地機無法自動回充以及漏掃的缺點。)


                                云聽CEM「自然語言處理技術」


                                過去由于技術制約,企業通過人工搜集分析或者請外部機構進行調研,調研結果精準度最高只能達到85%。云聽CEM的語義和情感識別準確率則可達到90%-95%,能精準統計客戶最關心、最喜歡、抱怨最多的產品要點是什么。



                                云聽CEM「客戶典型意見+情感判斷」


                                通過AI技術,云聽CEM已幫助多家企業電商部門從海量評論中梳理客戶體驗指標、提取客戶典型意見與情感分析,幫助企業快速、精準定位問題與客戶訴求,指導企業解決問題、提升產品服務。




                                二、數據驅動


                                構建企業"客戶體驗"數字可視化能力


                                云聽CEM能夠幫助企業把“客戶體驗”進行數字量化評估,讓“以客戶為中心”不再是企業一句“口號”。



                                云聽CEM「客戶旅程觸點+觸點體驗指標」


                                云聽CEM以客戶視角為出發點在整個“客戶旅程”中,圍繞“產品/運營/市場/品牌/客服/物流”等全觸點全渠道構建“企業客戶體驗數字化”能力,讓每一項體驗能夠“量化、指標化、可視化”,而不再是一堆雜亂無章的文本和模糊指意不明的結論報告。



                                云聽CEM「客戶體驗量化+可視化」


                                量化的好處在于,我們能清晰、直接、快速地讓企業管理者發現問題、定位問題,誰好誰壞,差距的數值是多少,誰的問題更嚴重,優先級更高,一目了然。



                                 三、數據中臺


                                 全渠道客戶體驗"數據倉庫與調度" 



                                云聽CEM「全渠道數據平臺」


                                云聽CEM為企業匯聚了全網全渠道客戶體驗數據,其中包括電商平臺數據和社交評論數據(天貓、淘寶、京東、蘇寧、國美、1號店、唯品會、酒仙網、微博、知乎、貼吧、豆瓣等)。




                                云聽CEM已接入的渠道(部分)


                                有了云聽CEM,企業無需登錄多個后臺再將數據導出、清洗、匯總,只需要登錄云聽CEM后臺,即可完成所有平臺的數據調度和提取分析。


                                云聽CEM提供靈活的數據篩選條件、數據源增減,并提供豐富的數據統計方式、分析維度與可視化圖表,充分挖掘客戶體驗數據中的商業價值,提高了企業數據處理應用效率。



                                四、企業成本降低

                                 

                                時間、人工、調研支出大幅降低 


                                目前,企業客戶體驗調研一般是通過人工處理或自建爬蟲團隊,或聘請第三方機構進行處理。


                                據調研,人工處理一條評論需要2分鐘/條,精準度在80-85%左右。同等情況下,云聽CEM可以實現秒級處理,精準度則能達到90-95%。


                                而第三方機構調研費用一般在35-40w/單個產品,時長需要至少1-2個月,而云聽CEM則能縮短將近50%的時間,并且調研對象不限于單個產品。




                                長期價值——積厚成器




                                五、客戶體驗提升


                                “種草式”口碑營銷



                                有了云聽CEM,企業能夠真正專注于“客戶聲音”,從網絡海量客戶反饋中挖掘客戶背后的訴求與問題,精準指導企業產品迭代、服務運營、推廣營銷、品牌定位的提升方向,積累市場好評,讓客戶主動推廣種草的口碑營銷。




                                六、品牌忠誠度


                                客戶留存、復購與推薦率



                                2019Q2開始流量見頂,移動互聯網月活躍用戶/總時長/廣告收入增長率紛紛下降,虧本廣告投放比比皆是,互聯網已從“新增時代”進入“存量時代”。


                                數據來源:Qustmobile


                                那么企業接下來該怎么做?


                                答案是:提升企業品牌忠誠度。


                                品牌忠誠度意味著客戶留存、復購以及推薦率。它是基于良好的客戶體驗與口碑以及客戶的價值得到實現,是客戶全流程感受美好的服務體驗。


                                而這正是云聽CEM在幫助企業做的事情。





                                七、財務營收


                                客戶體驗出色的企業財務表現更佳




                                根據麥肯錫報告《塑造體驗,加速增長:從客戶體驗中挖掘增長機會》:客戶體驗更出色的企業其增速與財務表現均勝人一籌。



                                  圖:麥肯錫


                                企業出色的增長速度和財務表現往往與良好的客戶體驗密切相關。將客戶體驗做到業內頂尖的企業往往有更出色的客戶洞察力和客戶黏性,在兩到三年的時間里,企業營收能提高5-10%,而成本卻將減少15-25%。       






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                                深圳數闊信息技術有限公司(下稱“云聽CEM”)作為云聽CEM官方網站的運營者,深知個人信息對您的重要性,云聽CEM將按法律法規要求,采取相應安全保護措施,盡力保護您的個人信息安全可控。制定本《隱私政策》(下稱“本政策”)并提醒您:

                                在使用云聽CEM數據官方網站各項產品或服務前,請您務必仔細閱讀并透徹理解本政策,在確認充分理解并同意后使用相關產品或服務。一旦您通過網絡頁面點擊確認、實際購買或開始使用云聽CEM數據官方網站各項產品或服務,即表示您已充分理解并同意本政策,同意云聽CEM按照本政策收集、使用、存儲、傳輸、共享、轉讓您的個人信息。如對本政策內容有任何疑問、意見或建議,您可通過官網電話:400-016-8916與云聽CEM聯系。

                                第一部分 定義

                                云聽CEM數據官方網站:指深圳數闊信息技術有限公司網站(所涉域名為 yuntingai.com)

                                個人信息:指以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結合識別特定自然人身份或者反映特定自然人活動情況的各種信息。

                                第二部分 隱私政策

                                本隱私政策將幫助您了解以下內容:

                                1、云聽CEM如何收集和使用您的個人信息

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                                5、云聽CEM如何保護您的個人信息

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                                一、云聽CEM如何收集和使用您的個人信息

                                云聽CEM會出于本政策所述的以下目的,收集和使用您的個人信息:

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                                (四)其他用途

                                云聽CEM將信息用于本政策未載明的其他用途,或者將基于特定目的收集而來的信息用于其他目的時,會事先征求您的同意。

                                二、云聽CEM將如何保留您的信息

                                我們保留您的個人信息,以便您能夠繼續使用云聽CEM提供的服務,或滿足本隱私條款中相關內容,如涉及到法律所需(包括用于稅務和會計目的),或其他需求我們會及時與您取得聯系。我們保留特定個人信息的時間長短因使用目的而異,我們將根據適用法律刪除您的個人信息。

                                三、云聽CEM如何使用Cookie和同類技術

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                                四、云聽CEM如何共享、轉讓、公開披露您的個人信息

                                (一) 共享

                                云聽CEM不會向第三方公司、組織和個人共享您的個人信息,但以下情況除外:

                                1、在獲取明確同意的情況下共享:獲得您的明確同意后,云聽CEM會與其他方共享您的個人信息。

                                2、在法定情形下的共享:云聽CEM可能會根據法律法規規定,或按行政、司法機關依法提出的要求,對外共享您的個人信息。

                                3、與授權合作伙伴共享:僅為實現本政策中聲明的目的,云聽CEM的某些服務將由云聽CEM和授權合作伙伴共同提供。云聽CEM可能會與合作伙伴共享您的某些個人信息,以提供更好的客戶服務和用戶體驗。云聽CEM僅會出于合法、正當、必要、特定、明確的目的共享您的個人信息,并且只會共享提供服務所必要的個人信息。云聽CEM的合作伙伴無權將共享的個人信息用于與產品或服務無關的其他用途。

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                                (二)轉讓

                                云聽CEM不會將您的個人信息轉讓給任何公司、組織和個人,但以下情況除外:

                                1、在獲取明確同意的情況下轉讓:獲得您的明確同意后,云聽CEM會向其他方轉讓您的個人信息。

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                                (三)公開披露

                                云聽CEM僅會在以下情況下,公開披露您的個人信息:

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                                (四)共享、轉讓、公開披露個人信息時事先征得授權同意的例外

                                以下情形中,共享、轉讓、公開披露您的個人信息無需事先征得您的授權同意:

                                1、與國家安全、國防安全有關的;

                                2、與公共安全、公共衛生、重大公共利益有關的;

                                3、與犯罪偵查、起訴、審判和判決執行等有關的;

                                4、出于維護您或其他個人的生命、財產等重大合法權益但又很難得到本人同意的;

                                5、您自行向社會公眾公開的個人信息;

                                6、從合法公開披露的信息中收集個人信息的,如合法的新聞報道、政府信息公開等渠道。

                                根據法律規定,共享、轉讓、公開披露經去標識化處理的個人信息,且確保數據接收方無法復原并重新識別個人信息主體的,不屬于個人信息的對外共享、轉讓及公開披露行為,對此類數據的保存及處理將無需另行向您通知并征得您的同意。

                                五、云聽CEM如何保護您的個人信息安全

                                (一)云聽CEM已采取符合業界標準、合理可行的安全防護措施保護您提供的個人信息安全,防止個人信息遭到未經授權訪問、公開披露、使用、修改、損壞或丟失。例如,在您的瀏覽器與服務器之間交換數據(如信用卡信息)時受SSL(Secure Socket

                                Layer)協議加密保護;云聽CEM同時對云聽CEM數據官方網站提供HTTPS(Hyper Text Transfer Protocol over Secure Socket Layer)協議安全瀏覽方式;云聽CEM會使用加密技術提高個人信息的安全性。

                                (二)云聽CEM有行業先進的以數據為核心,圍繞數據生命周期進行的數據安全管理體系,從組織建設、制度設計、人員管理、產品技術等方面多維度提升整個系統的安全性。

                                (三)若發生個人信息安全事件,云聽CEM將按照法律法規的要求,及時向您告知安全事件的基本情況和可能的影響、云聽CEM已采取或將要采取的處置措施、您可自主防范和降低風險的建議、對您的補救措施等。云聽CEM會采取合理、有效的方式及時將事件相關情況發布公告。同時,云聽CEM還將按照監管部門要求,主動上報個人信息安全事件的處置情況。

                                六、云聽CEM隱私聲明變更事宜

                                我們可能會不時更新此隱私聲明,以反映我們的數據治理實踐的變化。修訂后的隱私聲明將在此處發布,并更新修訂日期。我們建議您定期檢查是否有任何更改或更新。如果我們對隱私聲明做了重大更改,我們將在本頁面頂部發布30天的通知。在修訂生效后繼續使用我們的網站將使我們認為您已經閱讀并理解了這些更改。

                                七、如何聯系云聽CEM

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                                郵箱:marketing@skieer.com


                                本隱私聲明將于20210630日生效

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