云聽CEM(Customer Experience Management),云聽客戶體驗管理,即通過全網絡全觸點對客戶反饋數據進行收集分析, 用來優化產品設計、運營推廣、用戶服務等客戶體驗環節,提升客戶滿意度和忠誠度,實現品牌持續增長。
云聽CEM能為企業帶來什么價值?
短期價值——立竿見影
基于AI文本挖掘重塑企業洞察力
云聽CEM基于人工智能自然語言處理與深度學習技術,搭載6年資深數據采集能力,以“AI文本挖掘”的全新“角度”重塑企業洞察能力。
以電商評論舉例(下圖)。
一條4星的評論,有3個指標是負面的,有1個是正面的。(客戶表揚了掃地機聲音小的優點,抱怨了掃地機無法自動回充以及漏掃的缺點。)
云聽CEM「自然語言處理技術」
過去由于技術制約,企業通過人工搜集分析或者請外部機構進行調研,調研結果精準度最高只能達到85%。云聽CEM的語義和情感識別準確率則可達到90%-95%,能精準統計客戶最關心、最喜歡、抱怨最多的產品要點是什么。
云聽CEM「客戶典型意見+情感判斷」
通過AI技術,云聽CEM已幫助多家企業電商部門從海量評論中梳理客戶體驗指標、提取客戶典型意見與情感分析,幫助企業快速、精準定位問題與客戶訴求,指導企業解決問題、提升產品服務。
構建企業"客戶體驗"數字可視化能力
云聽CEM能夠幫助企業把“客戶體驗”進行數字量化評估,讓“以客戶為中心”不再是企業一句“口號”。
云聽CEM「客戶旅程觸點+觸點體驗指標」
云聽CEM以客戶視角為出發點在整個“客戶旅程”中,圍繞“產品/運營/市場/品牌/客服/物流”等全觸點全渠道構建“企業客戶體驗數字化”能力,讓每一項體驗能夠“量化、指標化、可視化”,而不再是一堆雜亂無章的文本和模糊指意不明的結論報告。
云聽CEM「客戶體驗量化+可視化」
量化的好處在于,我們能清晰、直接、快速地讓企業管理者發現問題、定位問題,誰好誰壞,差距的數值是多少,誰的問題更嚴重,優先級更高,一目了然。
全渠道客戶體驗"數據倉庫與調度"
云聽CEM「全渠道數據平臺」
云聽CEM為企業匯聚了全網全渠道客戶體驗數據,其中包括電商平臺數據和社交評論數據(天貓、淘寶、京東、蘇寧、國美、1號店、唯品會、酒仙網、微博、知乎、貼吧、豆瓣等)。
云聽CEM已接入的渠道(部分)
有了云聽CEM,企業無需登錄多個后臺再將數據導出、清洗、匯總,只需要登錄云聽CEM后臺,即可完成所有平臺的數據調度和提取分析。
云聽CEM提供靈活的數據篩選條件、數據源增減,并提供豐富的數據統計方式、分析維度與可視化圖表,充分挖掘客戶體驗數據中的商業價值,提高了企業數據處理應用效率。
四、企業成本降低
時間、人工、調研支出大幅降低
目前,企業客戶體驗調研一般是通過人工處理或自建爬蟲團隊,或聘請第三方機構進行處理。
據調研,人工處理一條評論需要2分鐘/條,精準度在80-85%左右。同等情況下,云聽CEM可以實現秒級處理,精準度則能達到90-95%。
而第三方機構調研費用一般在35-40w/單個產品,時長需要至少1-2個月,而云聽CEM則能縮短將近50%的時間,并且調研對象不限于單個產品。
長期價值——積厚成器
“種草式”口碑營銷
有了云聽CEM,企業能夠真正專注于“客戶聲音”,從網絡海量客戶反饋中挖掘客戶背后的訴求與問題,精準指導企業產品迭代、服務運營、推廣營銷、品牌定位的提升方向,積累市場好評,讓客戶主動推廣種草的口碑營銷。
客戶留存、復購與推薦率
2019Q2開始流量見頂,移動互聯網月活躍用戶/總時長/廣告收入增長率紛紛下降,虧本廣告投放比比皆是,互聯網已從“新增時代”進入“存量時代”。
數據來源:Qustmobile
那么企業接下來該怎么做?
答案是:提升企業品牌忠誠度。
品牌忠誠度意味著客戶留存、復購以及推薦率。它是基于良好的客戶體驗與口碑以及客戶的價值得到實現,是客戶全流程感受美好的服務體驗。
而這正是云聽CEM在幫助企業做的事情。
客戶體驗出色的企業財務表現更佳
根據麥肯錫報告《塑造體驗,加速增長:從客戶體驗中挖掘增長機會》:客戶體驗更出色的企業其增速與財務表現均勝人一籌。
圖:麥肯錫
企業出色的增長速度和財務表現往往與良好的客戶體驗密切相關。將客戶體驗做到業內頂尖的企業往往有更出色的客戶洞察力和客戶黏性,在兩到三年的時間里,企業營收能提高5-10%,而成本卻將減少15-25%。
和數闊云聽體驗專家一起開啟客戶體驗管理之旅!
申請試用