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                                通過客戶體驗管理,提高 電商用戶評價管理,驅動客戶服務平臺CEM系統

                                幾句對話就能讀懂消費者?客服數據洞察正在提升銷量和體驗

                                2023-08-10   ·   45 閱讀



                                提到客服,你第一時間想到什么?


                                毫無意義的機械回應?還是細致熱情的周到解答?

                                作為消費者的你,對于優質的、或是極差的客服體驗,都會留有印象。



                                (圖源Unsplash)


                                而從品牌方來看,率先想到的則多為客服團隊管理、售前轉化率、客服滿意度、客服質檢等關鍵要素。

                                實際上,品牌要實現這些關鍵要素的設定目標,客服會話數據正是絕佳切入點。

                                某寵物用品品牌H通過客服會話數據洞察消費者、推動客服團隊管理,將服務滿意度從87分提升至94分。

                                它的蛻變正是從客服會話開始。

                                品牌往往針對不同店鋪、商品分配不同的客服資源,但很多時候,消費者會發現,客服的話術大同小異,經常會有“復制粘貼”的機器人即視感,容易讓消費者產生抵觸情緒。

                                即便再好的客服話術,如果用“一套話術走天下”,依然很難留住消費者,推動售前轉化,或快速解決客戶訴求。

                                品牌或許可以換種打法——先基于海量客服會話挖掘價值,再將價值復用到后續的客服、產品、服務等多個場景,往往有很多意想不到的收獲:

                                利用行業指標模型和標簽體系,通過NLP語義分析、ChatGPT輔助質檢等,品牌可以用數據洞察到消費者關注點和偏好、消費者的問題和訴求、消費者情緒變化,從而提升客服的售前轉化率、響應速度、服務滿意度……

                                通過這些洞察,品牌既能針對客服人員的工作質量做有效管理,又能感知消費者真正的心聲,從而更好地滿足消費者的需求、推動購買決策、提升消費體驗。


                                客服會話往往是零散的、片段式的,品牌首先需要對這類數據做聚類分析,按照產品、話題、關注點等多個維度進行統計和分類,從而找到消費者的核心關注點:

                                某寵物用品品牌H在22年初推出了一款寵物智能廁所,上線以來好評如潮。

                                但從5月中旬開始,有南方的消費者開始反饋,即使按照使用說明正常清潔,這款產品的集便盒在潮濕的梅雨季節仍會生蟲。

                                在收到多個類似投訴后,品牌H產品部針對南方梅雨季的地域和天氣特性,對產品進行了測評、迭代。


                                然而,在負面反饋的處理方法上,客服部卻收到了消費者的更多抵觸情緒。在通過客服會話與消費者溝通補償方案時,品牌H先后提出了貓糧、代金券、寵物拾便袋等多個方案。


                                但事實上,在消費者看來,寵物主糧關系到愛寵的一日三餐,至關重要,輕易更換會導致腸胃不適甚至不吃;而代金券則需要再度消費,不能算作補償;拾便袋一般單價較低,且寵物家庭庫存較多,用作補償方案,顯然與智能廁所并不匹配......


                                針對多個客服對話,品牌H利用ChatGPT輔助分析,將對話內容從消費者滿意度、情緒變化和情緒管理、客服專業能力、服務態度、溝通能力等多個維度進行評分,挖掘消費者滿意度最高、情緒變化最小的方案,更改了補償方案,并調整了溝通方法和順序:


                                先對消費者的不良體驗道歉并安撫,再提出符合消費者心理價位的等價貓砂進行補償——貓砂是消耗量大、但更換起來并不是主糧那種需要慎之又慎的產品;且貓砂易于儲存,消費者接受度更高。


                                經此調整,多個負面反饋均得到了有效解決,且有在社媒平臺公開投訴過該品牌的消費者,主動更新了品牌的處理方法,表達了對品牌的重新認可。該階段的服務滿意度也從87分提升至94分。


                                品牌H通過這次事件,對消費者體驗有了更為深度的認知,對客服會話的價值更為重視。



                                從該案例不難看出,客服會話洞察的價值發揮,始終圍繞客戶體驗的提升展開。

                                如果品牌缺乏打造長期價值的理念,那么,客服會話對其只是促進銷量的途徑,而不是提升體驗的機會點。

                                數闊云聽CEM的客服會話洞察方案一般從以下路徑實施:

                                1、對客服會話數據進行采集、聚類、統計和分類;

                                2、回溯原聲,追溯每一個對話,了解消費者的服務滿意度;

                                3、篩選出低滿意度的數據,從客戶情緒變化、客服情緒管理、專業能力、服務態度、溝通能力等多個維度,對低分原因進行分析;

                                4、結合ChatGPT能力深度洞察,針對不同維度問題,提出解決建議:如對產品進行優化迭代、對不同能力的客服坐席提供優化指導、對不同類別的負面反饋提供更好的話術和解決方法……

                                對品牌而言,線上對話是最為常見的在線銷售方法之一。品牌如果能從這類數據中充分了解客戶需求、洞察客戶訴求、提供更優質的產品和服務體驗,就能更快、更高效地提高售前轉化率、提升服務滿意度,打造更專業的客服團隊和更長期的品牌價值。

                                幾句對話就能讀懂消費者,讓“千人千面”的卓越體驗與你的品牌掛鉤吧——蛻變就從客服會話洞察開始。

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                                本文作者:數闊云聽CEM@阿雅

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                                第一部分 定義

                                云聽CEM數據官方網站:指深圳數闊信息技術有限公司網站(所涉域名為 yuntingai.com)

                                個人信息:指以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結合識別特定自然人身份或者反映特定自然人活動情況的各種信息。

                                第二部分 隱私政策

                                本隱私政策將幫助您了解以下內容:

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