當女性消費者購買一輛車時，她最看重什么？
從打出“更愛女人的汽車品牌”口號的歐拉，再到五菱、奇瑞、林肯、捷豹、路虎等品牌針對女性消費者的產品、營銷創新，更好的購車、用車、售后體驗下，“她經濟”已席卷汽車行業。
而這正是汽車行業搶灘體驗經濟的縮影——熱衷于反饋和分享的女性消費者背后映射的，是汽車消費者共同的需求變化。
（圖源Unsplash）
某知名車企A通過發力客戶體驗管理，將問卷調研回收率從15%提升至20%，用戶反饋數據分析時效提升9.7倍，數據分析應用于售后服務質量改善的次數提升了12%，質量部門和研發部門也通過新品調研功能，成功確定了數個產品迭代方向。
實際上，在發展極為成熟的汽車市場，用戶日益豐富的需求變化，要求車企的汽車營銷無法僅限于只“賣車”這么簡單，“用戶體驗”已成為眾多車企的重要戰略。
僅憑產品力和性價比，已遠不能驅動當下的消費者。
（圖源Unsplash）
體驗驅動的趨勢，在新能源汽車市場尤為凸顯——各種“無微不至”的服務不斷出現：免費移動充電服務、免費換電服務、上門保養、免費取送車服務等……
挑戰一：如何聚合海量反饋數據，高效應對負面反饋
汽車用戶反饋聲音散于各種渠道：微博、小紅書等社媒，汽車之家論壇、懂車帝等汽車交流平臺，315投訴網、車質網、黑貓投訴等投訴網站……車企A需要聚合這些多渠道、多觸點的用戶聲音，通過市場反饋改善產品和服務，以應對消費者提出的各類問題。
（圖源數闊云聽CEM）
同時，信息時代下，任何看似微不足道的負面反饋，都有可能發酵為不可控的品牌危機。
車企需要實時發現負面反饋，并搭建完善的預警機制，以快速定位客訴，第一時間響應處理，降低對品牌的影響。
挑戰二：如何深度洞察用戶需求，指引產品迭代
只有通過洞察用戶在多元化場景下的個性化需求，不斷優化汽車客戶旅程上的體驗，車企才有可能擁有源源不斷的、俘獲用戶心智的觸點。
無論是車企內部還是外部，信息壁壘往往會阻礙組織協同，讓用戶數據的價值難以全部發揮。如何打破研、供、銷、服不同觸點的gap，深度鏈接車企與用戶、實現數據閉環，是車企A面對的難題。
在與數闊云聽CEM達成合作后，車企A的研發部門、質量部門和售后部門成長為“數據尖兵”：
通過數闊云聽CEM對社媒平臺、汽車資訊網站/論壇、汽車投訴網站等互聯網公開數據，及車企A的用戶內部私域數據的聚合，多個部門開始針對數據做匯總、對比分析，具體車型表現、消費者聲量、熱詞詞云的變化……不同部門所關注的重點有所差異，因而會產生不同維度的分析結果。
（本品競品負面反饋監測；圖源數闊云聽CEM）
此階段中，價值最為凸顯的是售后部門：再“冷門”的用戶反饋渠道、再龐大的數據源，車企A也能在數闊云聽CEM的助力下從容應對。
通過對汽車垂直網站/投訴網站/新媒體平臺的車評內容按時域、品牌、車型、場景、情感等多維度進行分析，監測各品牌討論聲量和用戶情感變化趨勢，精密的指標模型、標簽體系讓負面反饋能夠在系統上實現高效分類、歸納、預警，這讓售后部門得以擺脫以往困于海量數據、無法實時響應和解決負面反饋，造成輿情危機的困境。
（負面反饋指標分析；圖源數闊云聽CEM）
通過NLP語義分析，數闊云聽CEM將海量用戶反饋數據拆解為可視化場景標簽、情感指標、熱詞詞云、反饋聲量圖等，觀點抽取-機器學習，車企A的多部門可通過設置、更新標簽體系，提取產品、服務、營銷等不同維度的反饋，從而分析不同車型在后續的改善和迭代中，應該優先處理和升級的方向。
在新車質量調研場景上，車企A基于云聽，通過問卷編輯、分發、問卷分析及圖表看板可視化呈現，協助質量中心開展周期性IQS、CSI、SSI等調研工作，了解客戶心聲，聚焦客戶需求，提升質量水平及服務水平。
（問卷配置靈活而精密；圖源數闊云聽CEM）
車企A重點對汽車之家、微博、太平洋汽車、愛卡汽車這4個高日活的社媒平臺上、消費者對于汽車的需求熱點進行分析，為下一代車型的設計打下了扎實的決策依據。
此外，車企A通過云聽，對本品vs競品的消費者反饋進行基于深度分析，層層下鉆汽車發動機、外飾內飾、操控駕駛、娛樂系統等多維度使用體驗，挖掘用戶期望和高頻槽點，辨識市場差距，捕捉新品機會點，從而提高新車型在市場上的成功機會。
應用場景與價值三：
同一個用戶反饋一般多會涉及不同信息、不同部門，針對消費者反饋的分析，能讓車企A的研發部門、質量部門和售后部門在數闊云聽CEM上實現閉環鏈接，自動定位問題、創建工單和指派、工單進展同步等，讓多部門得以高效協作，共同提高用戶體驗。
整體而言，受限于汽車存量市場增長率下滑、競爭激烈的現狀，車企一方面需要通過技術、體驗、場景等，擴大消費者對人·車·生活的需求；
另一方面，車企還需要精細化購買人群，細分潛客轉化與保客運營——這些正是以數闊云聽CEM為代表的數字化客戶體驗平臺，最為擅長和能夠深度賦能的價值所在。
（數闊云聽CEM部分合作客戶一覽）
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本文作者：數闊云聽CEM@阿雅
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