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                                如何對客服電話錄音進行分析通過客戶體驗管理,提高 電商用戶評價管理,驅動客戶服務平臺CEM系統

                                客戶的“實時情緒”是品牌競爭貨幣 | 云聽CEM電話錄音分析

                                2022-11-25   ·   388 閱讀

                                客服電話錄音是品牌感知客戶情緒、了解客戶反饋焦點的重要方式,如何對海量電話錄音進行分析至關重要。

                                客戶很少撒謊,尤其是在客服電話中。

                                相較社媒平臺和電商評論分析而言,客服電話這類“實時情緒”能更直白地反映客戶的真實感受。

                                如果客戶表示,你的產品或服務很棒,那么TA們通常是認真的。

                                但如果TA們告訴你對某個商品或服務不滿,那極大可能是真的。


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                                (圖源:Unsplash)

                                正因如此,客服電話錄音成為了品牌和企業感知客戶情緒、了解客戶評價反饋焦點,以改善產品和服務的重要方式。

                                那么,如何對海量電話錄音進行存儲、采集、梳理和分析,就至關重要了。

                                電話錄音包含哪些內容?

                                客服電話是客戶與企業及品牌溝通的重要觸點,其溝通內容多為其產品和服務的正負面信息。

                                從不同階段的主流溝通方式來看,售前和售后階段是電話錄音最常見的地方。


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                                (圖源:Unsplash)


                                一般而言,售前階段的客服電話錄音,客戶的交流多為咨詢,通常包括產品和服務購買咨詢、商品的質保和售后、業務辦理等內容。

                                對這一階段的電話錄音進行分析,能幫助品牌“知己知彼”,提前做好為客戶提供高效服務的準備。

                                在售后階段,電話錄音的內容則多為商品故障、服務滯后、投訴意見等。

                                這一階段的電話錄音分析,可以幫助品牌精準感知客戶旅程觸點存在的問題。

                                而了解不同階段的電話錄音的內容焦點,則能讓我們在下一個階段更快地梳理核心。

                                電話錄音分析能帶來什么?

                                電話錄音分析自然是有巨大價值的,但如何有效地挖掘和發揮其價值,是品牌的當務之急。


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                                (圖源:Unsplash)


                                從整體來看,電話錄音分析能夠為品牌帶來這些改變:

                                ①多渠道客服電話錄音數據統一管理,海量音頻數據實時查看,讓品牌更全面、更敏捷地獲取客戶反饋;

                                ②電話錄音轉化為文本數據進行分析,能幫助品牌高效識別售前/售后等不同階段的問題,輔助品牌在不同觸點采取正確的行動、提升客戶體驗;

                                ③每個客戶都是不同的,與客戶的溝通技巧也是需要變化的。電話錄音分析能幫助品牌對海量電話錄音數據進行梳理,從客戶資料、客戶標簽、客戶旅程等多個維度構建立體的客戶畫像,實現客戶分層、復購、運營的精細化管理。

                                ④電話錄音分析還能幫助團隊做好復盤、溯源和總結,提高客服和團隊效率,降低分析成本,實現降本增效。

                                ……

                                云聽CEM能做什么?

                                隨著客戶需求和訴求的不斷增多,客服電話的接入渠道也在增加,服務時間開始延長,隨之而來的電話錄音資料也不斷累積起來。

                                傳統的人工分析、整理的方式已經不能滿足實際應用需求。

                                云聽CEM根據客戶需求推出了“電話錄音分析”新功能,為品牌排憂解難。

                                基于100+行業Know How能力,通過AI解析和NLP算法等技術,云聽CEM客戶體驗管理能夠幫助品牌對海量音頻進行精準分析,高效洞察用戶需求,幫助品牌更輕松地實現電話錄音分析,發揮電話錄音數據的最大價值:


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                                深圳數闊信息技術有限公司(下稱“云聽CEM”)作為云聽CEM官方網站的運營者,深知個人信息對您的重要性,云聽CEM將按法律法規要求,采取相應安全保護措施,盡力保護您的個人信息安全可控。制定本《隱私政策》(下稱“本政策”)并提醒您:

                                在使用云聽CEM數據官方網站各項產品或服務前,請您務必仔細閱讀并透徹理解本政策,在確認充分理解并同意后使用相關產品或服務。一旦您通過網絡頁面點擊確認、實際購買或開始使用云聽CEM數據官方網站各項產品或服務,即表示您已充分理解并同意本政策,同意云聽CEM按照本政策收集、使用、存儲、傳輸、共享、轉讓您的個人信息。如對本政策內容有任何疑問、意見或建議,您可通過官網電話:400-016-8916與云聽CEM聯系。

                                第一部分 定義

                                云聽CEM數據官方網站:指深圳數闊信息技術有限公司網站(所涉域名為 yuntingai.com)

                                個人信息:指以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結合識別特定自然人身份或者反映特定自然人活動情況的各種信息。

                                第二部分 隱私政策

                                本隱私政策將幫助您了解以下內容:

                                1、云聽CEM如何收集和使用您的個人信息

                                2、云聽CEM將如何保留您的信息

                                3、云聽CEM如何使用Cookie和同類技術

                                4、云聽CEM如何共享、轉讓、公開披露您的個人信息

                                5、云聽CEM如何保護您的個人信息

                                6、本隱私政策如何更新

                                7、如何聯系云聽CEM

                                一、云聽CEM如何收集和使用您的個人信息

                                云聽CEM會出于本政策所述的以下目的,收集和使用您的個人信息:

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                                為成為云聽CEM的客戶,以便云聽CEM為您提供客戶服務或您自由體驗云聽CEM的Demo、查看資料,您需要提供手機號碼、聯系人姓名、郵箱等信息。如果您僅需瀏覽云聽CEM官方網站,您不需要注冊成為云聽CEM的客戶及提供上述信息。

                                (二)為您展示和推送產品或服務

                                為改善云聽CEM的產品或服務、向您提供個性化的郵箱推送服務,如果您不想接受云聽CEM給您發送的商業廣告,您可通過短信提示回復退訂或云聽CEM提供的其他方式進行退訂。

                                (三)向您提供產品或服務

                                1、您向云聽CEM提供的信息

                                為便于向您提供云聽CEM的產品或服務,云聽CEM會記錄您提供的信息,例如您提供的聯系人姓名、聯系電話、郵箱等。

                                2、云聽CEM在您使用服務過程中收集的信息

                                當您與云聽CEM聯系時,云聽CEM可能會保存您的通信/通話記錄和內容或您留下的聯系方式等信息,以便與您聯系或幫助您解決問題,或記錄相關問題的處理方案及結果。

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                                三、云聽CEM如何使用Cookie和同類技術

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                                四、云聽CEM如何共享、轉讓、公開披露您的個人信息

                                (一) 共享

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                                (二)轉讓

                                云聽CEM不會將您的個人信息轉讓給任何公司、組織和個人,但以下情況除外:

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                                (三)公開披露

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                                (四)共享、轉讓、公開披露個人信息時事先征得授權同意的例外

                                以下情形中,共享、轉讓、公開披露您的個人信息無需事先征得您的授權同意:

                                1、與國家安全、國防安全有關的;

                                2、與公共安全、公共衛生、重大公共利益有關的;

                                3、與犯罪偵查、起訴、審判和判決執行等有關的;

                                4、出于維護您或其他個人的生命、財產等重大合法權益但又很難得到本人同意的;

                                5、您自行向社會公眾公開的個人信息;

                                6、從合法公開披露的信息中收集個人信息的,如合法的新聞報道、政府信息公開等渠道。

                                根據法律規定,共享、轉讓、公開披露經去標識化處理的個人信息,且確保數據接收方無法復原并重新識別個人信息主體的,不屬于個人信息的對外共享、轉讓及公開披露行為,對此類數據的保存及處理將無需另行向您通知并征得您的同意。

                                五、云聽CEM如何保護您的個人信息安全

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                                (二)云聽CEM有行業先進的以數據為核心,圍繞數據生命周期進行的數據安全管理體系,從組織建設、制度設計、人員管理、產品技術等方面多維度提升整個系統的安全性。

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                                本隱私聲明將于20210630日生效

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                                                              久久国产午夜精品理论片34页