一、什么是消費者洞察，為什么它對電商企業尤其重要？
■ 什么是消費者洞察？
“消費者洞察，是要發現消費者真實的需求和偏好，并將之應用于企業的營銷實務，用它發現新的市場機會、找到新的戰略戰術，從而提高營銷成效和擺脫市場肉搏的有效途徑。”。
簡言之，消費者洞察是從細節之中洞察人性和人的需求。
■ 為什么電商零售尤其重視消費者洞察？
因為只有足夠了解目標消費者的人性訴求，才能研發出讓消費者心動的產品，才能獲得消費者真金白銀的購買，占領市場取得成功。
二、企業常用的消費者洞察方法
目前企業最常用的方式有焦點深度訪談法、問卷調研、管理者行業經驗與直覺。
在電話或面對面的訪談中，調研人員通常會用多個問題來幫助企業了解消費者的需求和想法，例如：
消費者是如何意識到自己需要你的產品或服務？
消費者使用你的產品或服務的真實用處是什么？
消費者最終決定購買一個產品或服務的時候，最看重的產品服務特性是什么？
消費者是如何購買你的產品的？
你是如何運送你的產品或提供你的服務的？
在試著使用你的產品的時候，你的顧客碰到了什么困難？
但是訪談與問卷的弊端和缺點也經常被人詬病。
■ 消耗大量人工成本和時間成本
調查樣本小、時效性差，導致調研結果常常以偏概全，或者滿足不了產品更新換代的速度。
■ 訪談結果與真實行動不一致
用戶給予的回答經常與他們的實際行動背離，就是說的和做的不一樣，導致企業做出和實際情況相反的抉擇。
如何才能規避上述問題，既滿足時效性、全面性，又能提高準確度？
三、人工智能時代下，消費者洞察需要數字化升級
如今大數據、人工智能、NLP（自然語義分析）技術商用已較為成熟，尤其在電商領域，AI能幫助企業分析挖掘一線消費者真實評價中的文本數據價值（如電商評論、客服聊天、社交輿論等），實現消費者洞察的數字化升級。
下面我們將通過10張數據圖表帶你解析如何利用AI技術玩轉消費者洞察。
以「面膜」為例，我們分別爬取了7個面膜品牌夏季補水系列的商品評價數據，并從「新品上市」、「競品調研」、「產品&服務迭代」3個應用場進行分析。
我們將面膜體驗指標拆解為：功效、價格、包裝、物流、味道、大小、品牌、顏色、贈品、發貨、售后、客服、成分、品質、促銷、節日、支付、大小、系列、代言人、人群等字段。
再通過NLP自然語義分析與深度學習技術，對評價文本進行語義分析與指標情感判斷，并生成可視化的數據圖表結果。
（注：以下A-G面膜品牌為代號，數據均為面膜電商脫敏數據。）
應用場景：新品上市
圖表1：電商評論情感正/負面占比
通過NLP自然語義理解與深度學習技術，我們可對海量商品評價進行機器實時自動化分析。
我們將面膜商品評價采集下來后，通過云聽AI語義理解分析與深度學習技術，將評價劃分為正向情感、中性情感、負向情感3類。
A品牌補水面膜電商品評論情感正/負面占比
有了量化的評價數據，企業產品、運營、客服、市場、品牌等部門及管理層便能迅速清晰地了解該品牌在消費者心中的表現，并通過量化的數據，衡量各部門的工作成效，提供更精準的決策指南。
適用場景：消費者喜好洞察、客戶情感分析
適用部門：品牌部、產品部、運營部、客服部
圖表2：用戶評論正面/負面聲量統計
A品牌用戶評論情感洞察
以品牌A舉例，從圖中我們可以看出在所有評論中，消費者最關注的指標依次為：體驗>功效>價格>包裝>物流>味道>大小>品牌>顏色>贈品>發貨>售后>客服>成分>品質>促銷>節日>支付>大小>系列>代言人>人群。
其中「成分」的負面評價數量最多，有329條。從負面聲量進行數據下鉆，追蹤具體的消費者評價，我們可以發現：
【云聽CEM】電商評價語義理解與情感分析
「產品包裝和平臺宣傳文案上關于成分的描述過少，不夠清楚」，是用戶產生負面評價的主要原因。
由于面膜直接接觸臉部皮膚，用戶對成分的關注度非常高。作為A面膜的產品開發經理，應該在下一批次的產品包裝上進行改良，增加成分的描述，滿足用戶對成分的安全心理訴求。
對于運營經理，應該在電商平臺的宣傳文案和設計圖上，增加成分的描述，減少用戶購買的心理阻礙。
適用場景：新品上市分析、產品迭代、口碑分析
適用部門：品牌部、產品部、運營部、客服部
圖表3：產品二級指標正/負面聲量統計
產品正/負面聲量指標統計
指標滿意度：正面指標/（正面指標+負面指標）
指標提及率：該指標在指標總量的占比
在「體驗」這個一級指標下，我們又進一步劃分成服帖、舒適、清爽、滿意、柔軟、輕薄、濕潤、細膩、清涼等多個用戶常提及的二級指標。
從指標滿意度來看，用戶對A品牌面膜的服帖和舒適這2個指標的滿意度均超過90%。而在所有用戶評價指標中，服帖、清涼、細膩、濕潤是用戶提到最多的指標，也是用戶最關注的面膜營銷點。
適用場景：消費者喜好洞察、新品上市分析、產品迭代、營銷策略制定
適用部門：產品部、運營部、市場部
應用場景：競品調研
圖表4：產品體驗指標聲量品牌對比
【云聽CEM儀表盤】品牌指標聲量分析
聲量：即該指標在用戶評價中被提及的次數
從指標聲量儀表盤中，我們發現每家品牌用戶關注點都有所不同。
各品牌最受關注的體驗指標為：
A品牌的產品體驗、B品牌的功效與顏色，C品牌的品牌（知名度與信譽）、D品牌的面膜大小、品牌價值、發貨速度、E品牌的面膜包裝、味道與顏色、F品牌的功效與物流速度、G品牌的產品包裝與贈品。
此外，我們還能通過數據下鉆，以進一步了解每個聲量指標背后用戶到底說了什么？從而獲得更精準的商業情報。
適用場景：市場競品分析、品牌調研
適用部門：品牌部、產品部、運營部、客服部
京東星級分布品牌對比
通過圖表，我們將7家品牌的京東星級放在一起對比結果一目了然。
根據數據顯示，C品牌的5星評價數量排名第一，有1704條，其次是G品牌1204條、F品牌1096條。A品牌星級分布最均衡，D品牌和G品牌一星負面評價最多。
綜合銷量和評價來看，C品牌表現最好，其次為A品牌。
市場調研負責人可以根據該圖找出自己和競爭對手的差距有多少，在京東的表現和在其他店商品平臺的表現有何不同，并且可以通過數據下鉆的方式，找出在用戶評價中具體的優劣勢描述。
適用場景：口碑評價、競品分析、渠道表現對比
適用部門：市場部、產品部、運營部、品牌部
產品正面/負面聲量指標統計
差評率：差評數量在所有評論數中的占比。
通過圖表，品牌能快速了解自家品牌在同等價位、客戶群體相同的競品之間的每一項指標的表現。
從圖中看出，E品牌在功效、味道、物流、價格的差評率都比較高，需要引起企業高度關注，及時了解情況，調整產品研發以及運營策略。
此外，我們還能了解同等價位區間的面膜品牌，各家的優劣勢分別是什么，商家如何進行差異化產品研發與宣傳，客服在準備話術時如何更好地應對消費者的比較。
適用場景：同等價位間的競品對比、產品定位規劃、營銷決策制定
適用部門：市場部、產品部、運營部、品牌部
品牌差評率熱力圖對比
從熱力圖中，我們能一目了然地看出A-G品牌在各項指標上的差評率表現。由淺至深，標識著指標的差評率由低到高。
從圖中可以看出品牌之間各項體驗指標的優劣。作為商家掌握這張熱力圖，能做到知己知彼，了然于心。對于競品的長處我們可以學習，對于競品的短處，我們可以了解別人踩過的坑，避免犯同樣的錯誤。
適用場景：競品對比、產品定位規劃、營銷決策制定
適用部門：市場部、產品部、運營部、品牌部
應用場景：產品&服務迭代
圖表8：負面聲量指標統計
負面聲量指標
統計對于運營來說，負面聲量高的指標應當避免成為產品的宣傳賣點，應重新挖掘產品的其他優勢。
對于客服團隊來說，負面聲量的統計幫助其提前做好客服話術設計、用戶補償措施，避免大量差評對銷量造成惡性影響。
對于產品團隊，應檢視產品的設計與品控，為下次產品迭代優化做好明確的計劃。
對于物流團隊，有助于其客觀評估第三方物流倉儲的服務能力，以便及時替換。
適用場景：產品迭代、文案設計、營銷活動策劃
適用部門：品牌部、產品部、運營部、客服部
圖表9：消費者評價情感走勢分析
電商評論正向/中性/負向情感走勢
通過曲線圖，企業能直觀地看到該面膜消費者評價的情感走勢。
當企業對產品、服務、營銷策略做出調整時，可通過走勢圖觀察消費者評價是否出現相應變化，以此驗證企業的改善計劃是否獲得成功。
適用場景：客戶體驗管理、品牌輿情分析、工作匯報
適用部門：品牌部、客服部、產品部
圖表10：消費者關注點與差評率分析
消費者關注點與差評率分析
該圖將消費者關注點（提及量）與指標差評率兩個數據進行關聯。根據差評率和提及量我們可以把各個指標劃分至最高優先級、第二優先級、第三優先級、最低優先級四個象限。
優先級四象限
最高優先級為提及量最高，差評率最高的體驗指標，是企業最迫切需要優化的體驗指標，如功效、物流、客服。
第二優先級為差評率高，但提及量低的指標。如成分。
第三優先級為提及量高、但差評率低的指標。如體驗、氣味、贈品、包裝。
最低優先級則為提及量和差評率都不高的指標。
根據該數據圖，企業可優先將最優資源安排給優先級最高的需求部門，以數據科學驅動推動產品迭代、服務升級、資源配置。
適用場景：產品研發、需求優先級決策、資源協調溝通
適用部門：產品部、客服部、市場部、運營部
加入新消費客戶體驗學習社群，預約行業大咖直播分享，可添加云聽小助手（微信：yunting-CEM）
2021-07-20 · 7756 閱讀 2021-06-28 · 7671 閱讀 2021-08-11 · 6529 閱讀 2021-06-28 · 5550 閱讀 2021-08-13 · 4619 閱讀 2021-10-08 · 4129 閱讀 2021-09-15 · 3488 閱讀 2023-04-10 · 3352 閱讀 2021-11-04 · 3046 閱讀 2021-10-21 · 2798 閱讀和數闊云聽體驗專家一起開啟客戶體驗管理之旅！
申請試用
聯系客服
提示條款
深圳數闊信息技術有限公司（下稱“云聽CEM”）作為云聽CEM官方網站的運營者，深知個人信息對您的重要性，云聽CEM將按法律法規要求，采取相應安全保護措施，盡力保護您的個人信息安全可控。制定本《隱私政策》（下稱“本政策”）并提醒您：
在使用云聽CEM數據官方網站各項產品或服務前，請您務必仔細閱讀并透徹理解本政策，在確認充分理解并同意后使用相關產品或服務。一旦您通過網絡頁面點擊確認、實際購買或開始使用云聽CEM數據官方網站各項產品或服務，即表示您已充分理解并同意本政策，同意云聽CEM按照本政策收集、使用、存儲、傳輸、共享、轉讓您的個人信息。如對本政策內容有任何疑問、意見或建議，您可通過官網電話：400-016-8916與云聽CEM聯系。
第一部分 定義
云聽CEM數據官方網站：指深圳數闊信息技術有限公司網站（所涉域名為 yuntingai.com）
個人信息：指以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結合識別特定自然人身份或者反映特定自然人活動情況的各種信息。
第二部分 隱私政策
本隱私政策將幫助您了解以下內容：
1、云聽CEM如何收集和使用您的個人信息
2、云聽CEM將如何保留您的信息
3、云聽CEM如何使用Cookie和同類技術
4、云聽CEM如何共享、轉讓、公開披露您的個人信息
5、云聽CEM如何保護您的個人信息
6、本隱私政策如何更新
7、如何聯系云聽CEM
一、云聽CEM如何收集和使用您的個人信息
云聽CEM會出于本政策所述的以下目的，收集和使用您的個人信息：
（一） 幫助您成為云聽CEM的客戶
為成為云聽CEM的客戶，以便云聽CEM為您提供客戶服務或您自由體驗云聽CEM的Demo、查看資料，您需要提供手機號碼、聯系人姓名、郵箱等信息。如果您僅需瀏覽云聽CEM官方網站，您不需要注冊成為云聽CEM的客戶及提供上述信息。
（二）為您展示和推送產品或服務
為改善云聽CEM的產品或服務、向您提供個性化的郵箱推送服務，如果您不想接受云聽CEM給您發送的商業廣告，您可通過短信提示回復退訂或云聽CEM提供的其他方式進行退訂。
（三）向您提供產品或服務
1、您向云聽CEM提供的信息
為便于向您提供云聽CEM的產品或服務，云聽CEM會記錄您提供的信息，例如您提供的聯系人姓名、聯系電話、郵箱等。
2、云聽CEM在您使用服務過程中收集的信息
當您與云聽CEM聯系時，云聽CEM可能會保存您的通信/通話記錄和內容或您留下的聯系方式等信息，以便與您聯系或幫助您解決問題，或記錄相關問題的處理方案及結果。
（四）其他用途
云聽CEM將信息用于本政策未載明的其他用途，或者將基于特定目的收集而來的信息用于其他目的時，會事先征求您的同意。
二、云聽CEM將如何保留您的信息
我們保留您的個人信息，以便您能夠繼續使用云聽CEM提供的服務，或滿足本隱私條款中相關內容，如涉及到法律所需(包括用于稅務和會計目的)，或其他需求我們會及時與您取得聯系。我們保留特定個人信息的時間長短因使用目的而異，我們將根據適用法律刪除您的個人信息。
三、云聽CEM如何使用Cookie和同類技術
（一）Cookie
為確保網站正常高效運轉、為您獲得更輕松的訪問體驗、向您推薦您可能感興趣的內容，云聽CEM會在您的計算機或移動設備上存儲相關信息：這些信息可能是Cookie、Flash
Cookie，或您的瀏覽器或關聯應用程序提供的其他本地存儲（統稱“Cookie”）。請您理解，云聽CEM的某些服務只能通過使用Cookie才可得到實現。如果您的瀏覽器或瀏覽器附加服務允許，您可以修改對Cookie的接受程度或者拒絕云聽CEM的Cookie，但拒絕云聽CEM的Cookie在某些情況下可能會影響您安全訪問網站和使用云聽CEM提供的服務。
（二）網站信標和像素標簽
除Cookie外，云聽CEM還會在網站上使用網站信標和像素標簽等其他同類技術。例如，云聽CEM向您發送的電子郵件可能含有鏈接至云聽CEM網站內容的地址鏈接，如果您點擊該鏈接，云聽CEM則會跟蹤此次點擊，幫助云聽CEM了解您的產品或服務偏好以便于云聽CEM主動改善客戶服務體驗。如果您不希望自己的活動以這種方式被追蹤，則可以隨時從云聽CEM的寄信名單中退訂。
四、云聽CEM如何共享、轉讓、公開披露您的個人信息
（一） 共享
云聽CEM不會向第三方公司、組織和個人共享您的個人信息，但以下情況除外：
1、在獲取明確同意的情況下共享：獲得您的明確同意后，云聽CEM會與其他方共享您的個人信息。
2、在法定情形下的共享：云聽CEM可能會根據法律法規規定，或按行政、司法機關依法提出的要求，對外共享您的個人信息。
3、與授權合作伙伴共享：僅為實現本政策中聲明的目的，云聽CEM的某些服務將由云聽CEM和授權合作伙伴共同提供。云聽CEM可能會與合作伙伴共享您的某些個人信息，以提供更好的客戶服務和用戶體驗。云聽CEM僅會出于合法、正當、必要、特定、明確的目的共享您的個人信息，并且只會共享提供服務所必要的個人信息。云聽CEM的合作伙伴無權將共享的個人信息用于與產品或服務無關的其他用途。
對云聽CEM與之共享個人信息的公司、組織和個人，云聽CEM會與其簽署嚴格的數據保護協定，要求他們按照云聽CEM的說明、本政策以及其他任何相關的保密和安全措施來處理個人信息。
（二）轉讓
云聽CEM不會將您的個人信息轉讓給任何公司、組織和個人，但以下情況除外：
1、在獲取明確同意的情況下轉讓：獲得您的明確同意后，云聽CEM會向其他方轉讓您的個人信息。
2、在涉及合并、收購或破產清算情形時，如涉及到個人信息轉讓，云聽CEM會要求新的持有您個人信息的公司、組織繼續受本政策的約束，否則云聽CEM將要求該公司、組織重新向您征求授權同意。
（三）公開披露
云聽CEM僅會在以下情況下，公開披露您的個人信息：
1、獲得您明確同意或基于您的主動選擇，云聽CEM可能會公開披露您的個人信息；
2、在法律、法律程序、訴訟或政府主管部門強制性要求的情況下，云聽CEM可能會公開披露您的個人信息。
（四）共享、轉讓、公開披露個人信息時事先征得授權同意的例外
以下情形中，共享、轉讓、公開披露您的個人信息無需事先征得您的授權同意：
1、與國家安全、國防安全有關的；
2、與公共安全、公共衛生、重大公共利益有關的；
3、與犯罪偵查、起訴、審判和判決執行等有關的；
4、出于維護您或其他個人的生命、財產等重大合法權益但又很難得到本人同意的；
5、您自行向社會公眾公開的個人信息；
6、從合法公開披露的信息中收集個人信息的，如合法的新聞報道、政府信息公開等渠道。
根據法律規定，共享、轉讓、公開披露經去標識化處理的個人信息，且確保數據接收方無法復原并重新識別個人信息主體的，不屬于個人信息的對外共享、轉讓及公開披露行為，對此類數據的保存及處理將無需另行向您通知并征得您的同意。
五、云聽CEM如何保護您的個人信息安全
（一）云聽CEM已采取符合業界標準、合理可行的安全防護措施保護您提供的個人信息安全，防止個人信息遭到未經授權訪問、公開披露、使用、修改、損壞或丟失。例如，在您的瀏覽器與服務器之間交換數據（如信用卡信息）時受SSL（Secure Socket
Layer）協議加密保護；云聽CEM同時對云聽CEM數據官方網站提供HTTPS（Hyper Text Transfer Protocol over Secure Socket Layer）協議安全瀏覽方式；云聽CEM會使用加密技術提高個人信息的安全性。
（二）云聽CEM有行業先進的以數據為核心，圍繞數據生命周期進行的數據安全管理體系，從組織建設、制度設計、人員管理、產品技術等方面多維度提升整個系統的安全性。
（三）若發生個人信息安全事件，云聽CEM將按照法律法規的要求，及時向您告知安全事件的基本情況和可能的影響、云聽CEM已采取或將要采取的處置措施、您可自主防范和降低風險的建議、對您的補救措施等。云聽CEM會采取合理、有效的方式及時將事件相關情況發布公告。同時，云聽CEM還將按照監管部門要求，主動上報個人信息安全事件的處置情況。
六、云聽CEM隱私聲明變更事宜
我們可能會不時更新此隱私聲明，以反映我們的數據治理實踐的變化。修訂后的隱私聲明將在此處發布，并更新修訂日期。我們建議您定期檢查是否有任何更改或更新。如果我們對隱私聲明做了重大更改，我們將在本頁面頂部發布30天的通知。在修訂生效后繼續使用我們的網站將使我們認為您已經閱讀并理解了這些更改。
七、如何聯系云聽CEM
如果您有任何疑問、意見或建議，可通過以下方式與云聽CEM取得聯系：
電話：400-016-8916
郵箱：marketing@skieer.com
本隱私聲明將于2021年06月30日生效
