用戶調查曾經是公司收集客戶反饋并根據反饋結果改進企業業務的主要方法。但是近年來，由于用戶調查的回復率大幅下降，企業管理層用于衡量和推動企業改進計劃所依據的數據變得不那么可靠。因此，越來越多企業開始挖掘客服中心的數據作為用戶洞察的來源。
通過分析客服中心后臺數據——客戶與客服之間真實的互動交流，公司可以獲得關于客戶體驗方面有價值的洞察。根據洞察結果改進企業業務，提高客戶忠誠度，減少無效工作與生產，增加銷售機會，最終推動企業營收并降低呼叫中心的運營成本。
公司可以從客服中心的數據中了解到什么？管理層如何收集并根據呼叫中心的數據結果做出更明智的決策?
如果你能將客服中心客戶互動數據的價值進行最大化的挖掘，它將成為一座非常有價值的信息寶庫。
過去，企業衡量客戶體驗口碑很大程度上依賴于問卷調研結果。然而，大部分客戶通常是在已經產生了許多負面的體驗之后，才會去填寫意見調研問卷。到那時，客服再試圖提供服務、解決問題和挽留客戶就太晚了。
客戶與客戶服務團隊的每次互動都會留下數據記錄。隨著客戶從自助服務通道轉向呼叫中心的在線互動，客戶在語音或文本中表達的情緒也會發生變化。當糟糕的體驗不斷累積，客戶花費了大量精力解決問題，一開始理性、中性的語氣會變得更加情緒化和消極。
如果你能分析客戶旅程中，客戶情緒和行為的變化，你就能發現客戶滿意度低的根本原因，并找出可以提高客戶留存率的改進方向。深入挖掘客服中心的互動交流數據，你可以獲得最佳客戶體驗的核心洞察力。
客戶互動交流的過程復雜，包含多種數據類型。雖然一開始可能有些難以應付，但本文將為你介紹4種方法幫助你收集信息，為深入分析做準備。
1、捕捉并分析各渠道客戶互動數據
企業的服務中心互動渠道不僅僅只有電話錄音，還有許多更低成本的溝通方式——電子郵件、在線聊天、微信和社交媒體帖子都包含有價值的數據。
企業不僅可以通過語音分析來評估企業的服務和運營指標，還可以進一步擴大數據收集與分析渠道的范圍，將所有的數字化客戶互動渠道也一并納入。更豐富的數據來源可以為客服中心提供更精細的客戶洞察力。
為此，你需要一個能夠大規模處理大量文字數據的企業級文本分析平臺。僅僅是將客戶交流記錄按話題分類是不夠的，為了從跨渠道的客戶體驗分析中獲得最大的價值，你將需要額外的自然語言理解技術（NLP）來獲得對客戶情感、行為、意圖和情緒的洞察，而這些洞察結果將成為改進企業業務的指導意見。
2、關注“以客戶為中心”的運營指標
客服中心通常非常關注過程方面的運營指標，比如：平均處理時長(AHT)、聲音質量或語音分辨率。雖然糟糕的音質、低分辨率的通話或不斷等待受理的時長會導致客戶滿意度降低，但通過傾聽客戶自己對體驗的描述，可以獲得更具體的見解。
將服務中心關注的客戶體驗指標與客戶的“行為、情感、情緒、意圖”相結合，可以更完整地描述客戶旅程，并且能讓企業更準確地預判客戶對公司服務的感覺變化。
3、增加客戶數據樣本量
我們對多家服務中心機構進行調查，發現僅有26%的服務中心在服務解釋后收到客戶填寫調研反饋，12%的機構則完全沒有收到任何客戶反饋。
由于通過客戶填寫問卷得到的反饋非常有限，企業將很難得出有足夠數據支撐的結論來制定管理決策，提升客戶體驗。
客服中心的數據分析可以幫助企業擴大客戶數據樣本量的規模，更全面地掌握所有客戶對企業產品服務的真實感受。客戶體驗分析解決方案中的文本數據處理能力還將使企業收集更豐富的客戶情感數據與體驗數據，持續推動業務改進。
4、提高企業的營收增長
一旦你通過客服中心的互動數據分析發現企業存在的問題，你就可以通過優先級排序來進一步落實解決。例如，客戶的負面情緒指數直接影響客戶忠誠度，企業便能優先考慮有哪些因素會帶來客戶負面情緒，并著手改進。
客服中心數據分析結果能揭示企業產品、客戶服務的哪個環節存在“摩擦點”，企業可以此決定下一步行動的優先級。
客戶互動數據分析不僅可以改善客戶體驗，同時可以幫助企業快速發現哪些產品特性最常讓客戶感產生負面情緒。這些反饋對于企業產品開發團隊改進產品有非常重要的參考作用。更好的產品和服務可以提高客戶滿意度和客戶留存率，促進企業收入增長，減少呼叫中心面臨的問題。
客服中心是一座未被挖掘的數據金礦。通過傾聽客戶在與公司每一次交流互動中表達的想法，跟蹤客戶情緒變化與摩擦發生后影響客戶行動的驅動因素，企業可以將這些因素列進企業優先改進的計劃當中，持續提高客戶體驗口碑，最終實現企業營收增長。
2021-07-20 · 7756 閱讀 2021-06-28 · 7671 閱讀 2021-08-11 · 6529 閱讀 2021-06-28 · 5550 閱讀 2021-08-13 · 4619 閱讀 2021-10-08 · 4129 閱讀 2021-09-15 · 3488 閱讀 2023-04-10 · 3352 閱讀 2021-11-04 · 3046 閱讀 2021-10-21 · 2798 閱讀和數闊云聽體驗專家一起開啟客戶體驗管理之旅！
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