我們和品牌在交流時，經常聽到這樣的問題：“劉總，消費者反饋那么多，全部收集后要怎么用呢”或者“消費者的需求變得太快了怎么辦”。大家是不是也遇到過這類問題？

我們今天就來聊聊，如何緊跟消費者熱點，并通過微小的創新來提升客戶體驗，進而健康增長。希望我的分享能為大家提供一些解題思路，整體內容分為三部分：

一、對消費者反饋，要“聽得多+聽得快+聽得準”！

二、用好公式，產品“微”創新也能“四兩撥千斤”

三、AI+HI=洞察創新機會的“最佳CP”

關于客戶體驗管理這個名詞，相信不少朋友這兩年多多少少都有聽過，在分享前我還是簡單的和大家解釋下。

客戶體驗管理（ Customer Experience Management ）：通過對全渠道、全觸點客戶反饋數據的收集、整合與分析，用客觀數據量化消費者主觀評價，應用于產品研發、服務優化、市場營銷等多個場景，幫助品牌鏈接數據，賦能業務，提升客戶滿意度、用戶粘性和復購率，從而獲得長效增長。

那接下來正式開啟我們的分享內容。

一、對消費者反饋，要“聽得多+聽得快+聽得準”

1、聽得多

緊跟消費者熱點的第一步，就是要獲得足夠多的消費者反饋，但如同消費者多變的需求一樣，消費者的反饋渠道也是多種多樣的。在選擇收集的反饋渠道時，不必一味追求多，更不能盲選，而是要選擇與自身品牌適配的反饋渠道。

根據我們總結，消費者常見的反饋渠道有：

a.電商評論分析：京東、天貓、淘寶、蘇寧、唯品會、抖音小店、亞馬遜、eBay

b.社交媒體評論分析：小紅書、微博、快手、抖音、嗶哩嗶哩、知乎、黑貓投訴平臺

c.客服平臺反饋分析：京東咚咚、千牛、智齒科技、UDESK、INTERCOM、zendesk

d.問卷平臺反饋分析：問卷星、樂調查、金數據

2、聽得快

摸清了消費者常見的反饋渠道后，光靠人工ctrl+c、ctrl+v去一條條采集，遠趕不上消費者評價的速度。人工采集效率太低，而這種重復操作的工作可以交給靠譜的采集工具。

關于采集工具，相信很多人都已經在使用八爪魚數據采集器了，不知道全球450萬的用戶里面是否包括群內的各位朋友們？在這里打個小廣告，創立十年至今，我們依然堅持提供個人免費版本，幫助大家解決數據采集問題，還沒有使用過的朋友可以了解一下。

3、聽得準

有了海量的消費者評價，大家的苦惱也就來了：這么多評價一條條分析什么時候是個頭？交給工具分析能行嗎？準嗎？

首先，消費者評價既然是海量，那么數量一定是龐大的。我們所合作的客戶，采集數量動輒幾萬條。數量之龐大，決定了這件事得交給工具。

其次我們再聊下有沒有工具可用，答案是有的。現在一般都是采用自然語言處理（NLP）技術來分析消費者反饋，NLP簡單理解就是讓計算機讀懂人類語言，而情感分析正是NLP中常見的場景。

最后聊下大家最關心的問題，用NLP分析準不準？在聊這個問題前，我先給大家簡單科普一下自然語言處理（NLP）。

自然語言處理（NLP）就是在機器語言和人類語言之間溝通的橋梁，以實現人機交流的目的。而機器在學習語言時，是模擬人腦學習。比如我們教一個小孩分清蘋果和鴨梨，教一次、教兩次直到小孩可以分清楚這兩種水果。

同理，我們也可以教會機器分清蘋果和鴨梨，我們要給你的計算機看很多很多的蘋果和鴨梨，機器才能正確作出分類判斷。但是，一旦機器學習的過程完成，一臺機器可以輕而易舉的對百萬數據進行很快分類且不會勞累，人腦可是做不到。

對于消費品行業，機器認識的品類越全、指標越多，判斷準確度就越高。所以NLP分析這件事，訓練得越多、越早，機器認識得便越多，判斷得準。

借助工具解讀海量消費者的反饋后，接下來可以做什么？我們的客戶一般會將數據用作產品微創新、競品分析、新品上市調研、滿意度優化等等。

一提到創新，大家是不是開始頭疼了？創新確實變得越來越難了，但不乏有品牌通過創新一炮走紅，比如我們所熟知的“喜茶的芝士奶蓋茶飲”、“元氣森林的零糖零卡零脂”、“三頓半的凍干咖啡”。

這些品牌并不是進行了顛覆式的大創新，而是通過微小的創新點，給了消費者超預期體驗。

接下來我們就來談談“微”創新。

二、用好公式，產品“微”創新也能“四兩撥千斤”

云聽CEM通過跟眾多品牌共創，挖掘了更為實用的產品微創新公式，即：微創新=在(  什么  )場景面向(  什么  )人群提供(  具有什么  )特性的品類。

比如“場景”可以是早餐、懷孕、旅游、睡覺、用餐等，“人群”可以是上班族、孕媽、老年人、失眠族、服務員等，“特性”可以是顏值高、純天然、充電、播音樂、翻譯等。

場景、人群、特性三個變量，通過一維或二維或三維的組合，尋找品類的微創新點子。

上面我們講的是一個理念，接下來讓我們用真實的客戶案例，分別從“場景”、“人群”、“特性”來代入，給大家演繹一下微創新公式：

1、通過“特性”黃金組合，打造爆品——X國產智能手機第一梯隊品牌

我們作為消費者，大家肯定都想要自己的手機又輕又續航持久，手機廠商其實也想做出這樣的手機，但是阻礙手機向輕薄方向進發的主要因素包括續航、拍照等。所以手機廠商只好在輕薄和續航兩者之間反復取舍、試探。

但是，我們在某品牌Reno3 Pro看到了一個高分答案：171g的重量和7.7mm的機身厚度，同時電池的容量仍然達到了4025mAh，完美地平衡好重量厚度以及各方面用戶體驗。

要知道主流的旗艦手機電池容量大多在4000mAh到4500mAh之間，而Reno3 Pro的續航表現無疑是旗艦級別的，基本上能夠滿足大多數用戶一天一充的需求。該品牌Reno3 Pro因此也取得了三大平臺銷量和銷售額雙冠軍，成為當之無愧的年度爆款。

機身能做多薄很關鍵在于技術能力，但是要做多薄，卻是一門產品取舍的學問！在新一代產品設計時，該品牌對現有產品的各個參數和用戶對應滿意度進行全局聯合分析，目的就是讓關鍵參數落在用戶高滿意范圍內。

在云聽CEM系統內，我們對手機有將近150個分析指標。該品牌研發新機型時就重點分析了重量、厚度、電池容量三個關鍵指標，通過分析市面上主流手機這三個指標的用戶差評率和具體參數，找到了用戶高滿意的范圍。

最后該品牌Reno3 Pro攻克技術難題，實現“重量 171g +厚度 7.7mm +電量 4025mAh”的黃金比例，給了客戶超預期的體驗，也因此成為了“爆款”。

我們在總結本次爆款的經驗時，發現該品牌Reno3 Pro跟之前的機型，在使用場景、人群上沒有發生變化，而是在特性上做了改變，并且新特性是基于大量數據分析得到的。

我們可以發現，僅改變特性的微創新，也能帶來傲人的成績。

上面講到的是因特性改變的微創新故事，我們來講講在人群上能有什么微創新故事。

2、通過細分“人群”，實現復購——X即食花膠頭部品牌

過去有一種寒冷是“媽媽覺得你冷”，如今有一種成長是“自覺開始穿秋褲”。養生早已經成為年輕消費群體的新型生活方式之一。數據顯示，近三年來，90后已成為線上購買滋補營養品的中堅力量。

然而，傳統中式高端滋補品長期存在良莠不齊、料理耗時、口味單一、性價比不高等問題，而這家品牌，創新地通過對花膠產品的即食化、甜品化、年輕化來贏得年輕消費群體的青睞，在各大主流線上平臺取得了單品類銷量第一的好成績，同時也獲得了行業認可，榮獲“ISEE全球食品創新獎·突破創新先鋒獎”。

作為新中式滋補品牌的年輕力量，該品牌高度重視消費者對產品口味的評價反饋。高度重視評價歸根到底是由主力客群消費習慣所決定的：

①年輕消費者更習慣于線上購買-評價-分享等；②年輕消費者對新鮮感的追求，口味、造型、包裝等都求新求變，快速多變的消費者需求需要品牌方及時跟進。

但在跟進快速多變的消費者需求時，該品牌不能輕易調整主力產品的口味配方。那么又該如何應對單一品類客群不足的風險呢？

該品牌通過海量的電商評價，發現某產品整體負面聲量中，與“甜度”相關的占比最高，下鉆分析提及“甜度”的意見中，有一定比例提到“孕媽”、“減肥”。

洞察到消費者在滋補養生的同時有控糖、減重需求，而該品牌還沒有針對控糖控卡需求的產品。在針對性的調研驗證后，該品牌推出了0蔗糖口味，讓用戶在控糖控卡的同時也能享受滋養。

面對消費者的吐槽，并非只有“按TA說的改”或“聽聽就好”這樣非此即彼的選擇，這個案例告訴我們，實際上，“怎么改”往往才是破局的關鍵，而如何在海量評價中找到關鍵洞察，正是拉開品牌競爭差距的秘訣。

這個案例反映到微創新公式上，其實是“人群”這一關鍵變量產生了積極作用，我們可以看到這里的【微創新=場景（日常滋補）+人群（控糖控卡用戶）+特性（滋補無負擔）】，正是在人群上的精準細分擴大了單一品類的消費群體，這也吻合了品類分化的底層邏輯。

前面兩個案例分別是微創新公式里“特性”、“人群”，最后一個我們講講“場景”上的微創新。

3、打破常規“場景”，再次出圈——X內衣賽道領跑電商品牌

提到“無尺碼內衣”，相信大家都會聯想到這個品牌。我們都知道該品牌的“0-1”階段，是通過大量分析研究用戶針對主流內衣品牌、款式的評價，發現線上購買內衣尺碼不準、退換麻煩等痛點，由此將“無鋼圈”調整為“無尺碼”，并成功通過電商渠道在國內引爆了這一品類。然而，當品牌進入“1-N”階段，手握大量存量用戶，又該如何將爆品策略復制到新品類呢？

事實上，我們也看到該品牌曾在男士內褲、開叉褲等方向上進行過探索，但收效甚微。直到2020年“肌底衣”的橫空出世。

該品牌作為我們云聽CEM的客戶，對用戶評價的重視程度自是不遑多讓。而“肌底衣”的誕生也正是該品牌在分析、研究用戶評價的過程中，洞察到年輕群體希望能有打破“秋衣”刻板印象的產品，即在保暖同時還能時尚穿搭，由此研發出保暖性能優秀的輕型科技面料，并借助市場成熟的粉底液概念，推出“肌底衣”，成為又一爆品。

我們來看看“肌底衣”的微創新公式：消費人群不變——愛美同時強調舒適感的年輕女性；產品特性不變——時尚潮流輕薄無痕；使用“場景”發生變化：初秋/室內的秋衣外穿。

正是借助評價數據，針對用戶愛好、消費習慣、消費趨勢等層面，不斷挖掘使用場景、潛在需求，解鎖品類新方向，該品牌肌底衣成功出圈，三天銷售額達到80萬件，在天貓2021年發布的雙11預售12小時新品HOT榜中，該品牌肌底衣輕暖套裝成功登上服飾品類TOP10榜單，是該榜單中唯一的貼身衣物品類。

我們來回顧一下微創新公式：在(     )場景面向(      )人群提供(      )特性的品類。每個變量我都舉了一個真實客戶案例，讓大家更有代入感，大家也可以自行填空，頭腦風暴。

講到這里，大家可能會有疑問：“有了海量的消費者反饋和微創新公式，怎么樣才能找到好點子？有了好點子怎么樣才能創新成功呢？”這也是我們客戶經常會問的問題。下面，結合這些實際問題，就讓我從“人機結合”的角度給大家答疑解惑一下。

三、AI（Artificial intelligence）+HI（Human intelligence）=洞察創新機會的“最佳CP”

我們在使用微創新公式尋找創新點子時，可以通過AI和HI的有效分工，實現效能最大化。AI根據微創新公式批量組合三大關鍵變量，生產點子，提供微創新點子庫的基礎“原料”....；HI結合行業經驗進一步篩選點子，判斷創新的可行性，評估實施成本....最終兩相結合，共同豐富、完善品牌的創新點子庫，讓品牌創新不再工程浩大，而是隨時隨地、敏捷高效。

我有一次和客戶交流到這里，他開玩笑地說：“我感覺自己找到了‘躺平’密碼，讓AI生成點子，團隊研發上市就行了”。AI確實可以幫助大家解決很多重復性的工作，比如大量的提取組合工作，但坦白來說，AI+HI才是洞察創新機會的“最佳CP”，缺一不可。

為什么這么說呢？我舉一個生活例子：現在互聯網醫療有一種新模式叫“AI問診+醫生開藥方”，AI輔助醫生問診，比如問病人幾歲、哪里不舒服等，但是處方必須要求醫生來開，AI無法代替醫生進行最關鍵的一步“開藥方”，因為在看病這件事情上，準確與高效同樣重要。

同理，在研發新產品前，準確與高效一樣重要。在批量生產點子這件事情上，可以借助AI。但是最后選用哪個創新點子落地，是需要業務來決定的。AI的作用是讓人有更多的精力分析創意、研究創新的可行性，所以才說AI+HI才是洞察創新機會的“最佳CP”，缺一不可。

無論是通過傳統人工，還是AI+HI的方式，終極目的還是緊貼消費者需求，在產品、服務、營銷等客戶體驗旅程的全觸點上及時洞察，捕獲微創新機會，并借此提升客戶體驗，打造品牌競爭力！

終于有機會把這份干貨梳理出來，我邊整理邊回憶起這十年來創業的經歷。云聽CEM作為我們戰略級的重要產品，從2018上線起，我們就一直踐行“鏈接數據、賦能業務”的使命。

在客戶的信任和支持下，云聽CEM也逐步落地在3C、家電、美妝、食品飲料、時尚鞋服、母嬰等多個行業，助力上百家企業持續優化客戶體驗，提升品牌競爭力，我們也將繼續專注于客戶價值，希望能幫助更多品牌在第四消費時代背景下，捕捉到更多機會。

以上就是我分享的全部內容，感謝大家的時間，能堅持看到這的，絕對是真愛了！今天時間有限，不能和大家做更多的互動，大家可以加一下我們客戶體驗的顧問，了解更細致的落地方案。