2023-06-09 · 796 閱讀
在市場迎來全面復蘇的2023年，618面臨哪些變化？品牌又該如何備戰？
6月8日，慧策旺店通聯合數闊云聽CEM、蟬媽媽、班牛開啟系列直播課程，客服、運營、倉管、老板、品牌、市場營銷……全角色干貨一一拆解，讓直播間觀眾受益匪淺。
同時，直播間特設了多輪抽獎，豐富禮品之外，還有純干貨資料包為品牌備戰大促期保駕護航，在線觀眾參與熱情滿滿。
以下為數闊云聽CEM資深客戶體驗管理專家——汪珍珍在本次直播中的部分分享內容，內有刪減，供業內人士參考和交流。
本輪分享主要圍繞大促期如何營銷、如何提高客服人效、如何擺脫大促退貨困局等實戰策略展開，并結合添可洗地機、官棧等頭部品牌的實操案例，進行詳實拆解，值得品牌細讀。
從“產品時代”到現在的“體驗時代”，當下的市場用現在的熱詞來說，就是“內卷”。
一旦有確定能爆的產品、確定能爆的內容、確定能盈利的渠道，整個賽道立馬就擁擠起來。
流量已經越來越貴，據阿里巴巴財報顯示，2021財年其獲客成本達477元/人，相比2020財年高了一倍以上。
流量式微之下，消費品牌通過流量鋪設打造爆品的方法論已經行不通，新消費品牌長線增長正轉向“產品+品牌”雙輪驅動的模式。
目前，不少品牌在不斷加強產品力，并在強調產品本身價值的同時，注重品牌力的塑造，從而占領消費者心智，帶動銷量和口碑的穩定增長。
我們都知道，大促其實已經成為很多品牌的常態備戰了。同時，有一些品牌在大促期既賺得了銷量，又贏得口碑。
TA們做對了什么？
不難發現，618已經變成了一個場景驅動的新形式：品牌需要根據市場動態制定、并快速調整營銷策略，完成銷量KPI。
那么，洞察消費者關注熱點，就是重要一環。
通過篩選、分析，數闊云聽CEM能幫助品牌洞察受眾的情感數據（正負面情感值、中性情感值）、不同維度的高頻詞詞云（一段時間內不同維度的哪些關鍵詞被提及的次數最多），直觀查看消費者對品牌評價的聲量變化情況，探索情感波動的原因。
我們可以發現，消費者究竟是因為產品、品牌或者服務的哪個方面導致的反饋變化，從而發力精準營銷。
某知名洗地機品牌通過數闊云聽CEM，在自己的電商評論中發現，客戶針對用洗地機處理寵物毛發的聲量較高，僅次于“灰塵”相關的評論，且是正面的典型意見。
品牌方發現這一重要信息后，迅速反應，在洗地機的營銷策略上，增加了針對寵物毛發的高效清理，從而獲得了飼養寵物的用戶的青睞和很好的市場銷量反饋。
在營銷之外，我們都知道，品牌在大促期的客服資源是非常緊張的。
如果能夠提前做好客服團隊的規劃、優化話術，就能有效提高客服轉化率和消費者滿意度。
假設我們是一個做兒童產品的品牌，發現有老客戶在評論中提到，小孩很喜歡有挖掘機元素的產品，那我們在大促中，如果針對這類消費者、著重推有挖掘機元素的產品，那很大可能會激活老客戶。
數闊云聽CEM可實時洞察各平臺/店鋪/商品咨詢數據差異，通過分析消費者提及的內容，提煉針對性的差異化競爭優勢和賣點，指導產品宣傳和介紹資料優化，優化賣點和話術；
同時，針對用戶反饋焦點，品牌可以提前設計合理應對方案，提升售前轉化率和售后滿意度。
再比如我們服務的某頭部內衣品牌憑借“無鋼圈”、“無尺碼”引爆市場，那數闊云聽CEM在協助品牌做產品創新的同時，還助力品牌完成了將消費者洞察落地到服務提升的重要突破。
該品牌的電商客服總監曾直接說，從使用我們云聽以來，客服部門的人效非常高，最少節省了10個人，現階段消費者滿意度已經做到95%了。
這其實也印證了，品牌壁壘來源于對消費者需求演進的持續洞察與創新。
再來看看售后服務這塊。
我們都了解，因為跨店滿減、沖動消費、物流等因素影響，618剛結束的階段是消費者的退款退貨高峰期。
那品牌在該階段，其實可以做好充足的應對策略，降低退貨率、減少損失。
數闊云聽CEM目前已實現客服會話、客戶評價和客戶訂單數據的打通，能夠支持品牌以單項數據溯源客戶的其它相關數據，助力品牌做好消費者退貨場景、未下單場景、差評場景等的原因分析，然后指引客戶檔案的完善和會員分層運營策略。
同時，工單模塊可針對負面預警創建關聯不同部門的工單，從而讓品牌迅速反應、及時解決問題，降低退貨可能性。
消費者的需求和訴求，都藏在TA們的表達里，其實我們云聽在做的，就是通過數據幫助品牌用更高效的方法，搜集和分析這些表達，推動品牌增長。
有一個業內做得很好的美妝護膚品牌，在去年4~5月，發現自己店鋪DSR持續下滑。
通過數闊云聽CEM，品牌溯源和定位問題，發現是某個批次的產品的供應鏈源頭有問題，因此迅速反應、及時調整供應商，避免了更大的損失。
實際上，大促期留下的海量客戶評價信息，是品牌挖掘需求的寶貴資源。
今年其實非常建議品牌方伙伴們，把復盤的數據擴展到本品之外的競品，去看看有哪些新的品類和產品賣得好——如果它賣得好，口碑也不錯，那說明消費者是有真實需求的，愿意買單，那么咱們的品牌也可以從中看看有沒有新的機會點。
我們來看一個很有意思的案例。
某跨境女裝品牌主打的是大碼女裝，但其實她們的員工少有大碼人士。
那她們是如何挖掘真實消費者的需求呢？
我們知道，很多連衣裙是沒有口袋的，這個品牌就從中挖掘出新機會。
通過數闊云聽CEM對客戶反饋數據的分析，該品牌發現，裙子是否帶有口袋，是大碼人群高度關注的一個需求，而這一設計在大碼女裝中并不常見，因為裙子加上口袋大概率會影響整體廓形。
但是該品牌抓住了這個用戶需求點，將其加入自己的新品設計中，并轉化為營銷亮點。
在該品牌的許多宣傳視頻中，都會讓模特著重展示裙裝的口袋設計。因為這個微創新，這個品牌在社交媒體渠道獲得了大量關注和好評。
所以品牌能不能用數字化工具挖掘新的需求，是非常重要的。
再比如我們服務的某中式滋補品牌，通過海量的電商評價，發現某產品整體負面聲量中，與“甜度”相關的占比最高，下鉆分析提及“甜度”的意見中，有一定比例提到“孕媽”、“減肥”。
因此，該品牌洞察到消費者在滋補養生的同時有控糖、減重需求。在針對性的調研驗證后，該品牌推出了0蔗糖口味花膠，讓用戶在控糖控卡的同時也能享受滋養，獲得很多好評。
數闊云聽CEM可幫助品牌采集和沉淀海量客戶數據，結合618期間各階段促銷效果、本品和競品的對比分析、不同場景下的客戶反饋問題等，通過智能報告模塊，幫助品牌更便捷、更全面地進行復盤，為品牌產品和服務的持續迭代提供扎實的數據支撐。
而這些海量數據通過云聽沉淀在系統內，能為后續的品牌經營積攢數據財富。
與品牌共同打造長期價值，就是數闊云聽CEM一直在做、并將持續去做的事情。我們也正在和數百家品牌實踐、構筑行業Know-How能力。
未來的機會都藏在數據里，很期待與大家繼續交流，謝謝！
本次直播中，4家專注不同領域的數字化服務商整合了一份19+純干貨資料包，助力品牌更好地備戰618等大促期。
感興趣的伙伴可備注“618”添加云聽小助手，了解獲取資料的方法和直播回看鏈接噢~
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