市場環境不斷變化，數字化轉型概念層出不窮，信息流、短視頻、社交裂變、私域流量、中臺...品牌都想持續增長，但核心突破點在哪越來越難找。
以下為演講全文，希望對你有幫助。
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現在廣告效果越來越差、并且流量成本越來越貴，可能今天找了一位KOC帶貨，明天他就變成了KOL，成本不可控。品牌同質化競爭也愈演愈烈，今天研發了一個創新產品，明天別人一樣有了；今天搞個私域流量池，明天別人也搞起來了。
客戶被過度營銷，消費者對品牌的忠誠度越來越低，消費者在品牌之間的遷移變得越來越容易，與此同時消費者的訴求也在水漲船高。這絕不能怪消費者挑剔，其實正是品牌方千方百計的手段過度營銷，才造成了客戶的“抗藥性”。當客戶的“抗藥性”越來越強時，我們還給消費者吃什么藥呢？
再看我們當下的品牌處境，很多大品牌旗下的子品牌可能有幾十個、上百個，傳統品牌大而不強；最近新銳的國貨品牌崛起速度也非常快，但在一個單點打爆之后，模式能不能持續復制？能不能避免競品復制？想要突圍非常困難！
在資源有限，增長壓力巨大的前提下，我們要做最關鍵的事情，而不是全部東西都搞一套。現在很多CEO、CIO、CXO在公司里面對一個很尷尬的局面，要花錢，要搞信息化、數字化。花錢可以，但效果在哪里？錢花了，一期項目上馬之后沒效果，二期項目立馬砍掉了。
美的集團董事長方洪波說：“數字化每年投幾十億，看不見效果我也很焦慮”。焦慮是正常的，但瞎焦慮沒用，我們必須在這種情況下搞清楚應該采取什么措施。下面和大家分享幾個真實故事。
?? 添可：“洗地”大師品類創新引爆行業銷量
科沃斯，“服務機器人第一股”，添可是他們的兄弟公司，這個公司發展特別快，也是云聽合作多年的客戶。
2019年所有品牌的洗地機加在一起在天貓僅有5000萬的銷售額，其中還包括做了幾十年的國外品牌“BISSELL必勝”。到了2020年，光添可一家的洗地機就達到5個億！他是怎么做的？秘訣只有一個，就是做客戶體驗管理！為什么體驗能帶來這么神奇的效果？
云聽CEM有全量的數據分析和監控能力，可以分析到所有消費者對于商品的反饋，這個數據不是到市場上，隨便找500個消費者做問卷得出的，而是我們分析了幾千萬消費者來自所有外部和內部平臺得出的真實數據得到的真實反饋，再通過AI算法進行學習與分析，結論非常可靠。
過去客戶對掃地機普遍的清潔效果，滿意度只有80%，因為不管哪家掃地機，掃地后還得拖一拖、清理邊邊角角，添可很好地解決了這一痛點。添可洗地機上市后，客戶對它的清潔滿意度高達98%！因為洗地機可以帶來更好的客戶體驗，所以消費者會買洗地機，所以這個品類會爆，這樣的事情還有很多。
?? OPPO Reno3 Pro：魚和熊掌可以兼得
OPPO在過去的2020年一度成為手機一哥，這并非偶然，OPPO基于自身的客戶體驗至上的戰略做得非常棒！2019年底，OPPO推出首款5g系列旗艦機OPPO Reno3 Pro，這個機型出來之后，在京東、天貓、蘇寧三大電商平臺銷量穩居第一！
為什么OPPO Reno3 Pro可以成為品類冠軍？這和消費者的需求息息相關。消費者拿到大屏手機，都有續航短、機身沉的顧慮。各手機廠商都想做一款既輕薄、續航又長的手機，在電池技術迭代速度有限的前提下，顯然很難做到兼顧。那么我們能不能找到電池重量和電量的黃金組合，以達到完美平衡？可以肯定的告訴大家，這是可以實現的！
但是產品部門研發前必須知道客戶希望這個手機的機身厚度要做到多少毫米、重量做到多少克、電池容量做到多少毫安，很遺憾沒有人知道這個數字在哪里。
云聽CEM通過分析上億手機行業主流產品消費者真實反饋數據，得出結論：用戶對機身的厚度和重量的負評率呈跳躍式分布。（負評率，客戶對某一指標不滿意的占比。）
機身厚度超過7.7毫米時，用戶對厚度的負評率達60%以上。當厚度低于7.7毫米時，它的負評率不是50%或40%，而是低于20%！
機身重量超過170克時，用戶覺得特別重，關于這點用戶負評率高達60%；如果重量低于170克，它的負評率就會低于20%。
此外我們還計算了電池容量的負評率，結論相對連續一些，沒有那么跳躍。但如果想把電池電量的負面評價比例控制在20%以內，電池容量得超過4000毫安。綜合這些因素，產品最后的參數確定為：厚度7.7mm、重量171g、電池4025mAh！
魚和熊掌可以兼得，但想要實現這個平衡，不使用客戶體驗管理數據分析很難做到。所以OPPO Reno3 Pro做得好，通過客戶體驗洞察，指導產品迭代非常重要。
?? Ubras：將“用戶體驗”融入產品理念
2018年Ubras在行業內還默默無聞，2019年一躍做到了行業第一。它們最重要的戰略只有一條，就是舒適體驗。可能男孩對這些無感，但女孩很多知道這個品牌，Ubras內衣體驗非常好，無鋼圈，穿戴舒服；無尺碼，挑選非常容易；還有很多受到消費者青睞的原因，但都離不開“舒適體驗”。
2020年很多品牌企業在IT信息化上對投入做出了調整，投入減少最大的領域是CRM；投入增加最多的領域是客戶體驗管理。客戶體驗衡量的指標有個概念，叫ROX（Return On Experience，以消費者為中心的體驗回報率），客戶體驗管理做得好的品牌企業，營收增長可以達到2.4倍，其股票表現甚至3倍超出不擅長CEM的企業，同時還能有效降低員工的離職率。
當然很多人要問，做客戶體驗不能像帶貨一樣，一塊錢花出去帶兩塊錢貨回來，看似作用不直接。但我們都會在電商平臺看評價，一個好評平均可以帶來20個新增購買，但毫不夸張的說一個差評卻可能勸退“千軍萬馬”。
實現“客戶體驗至上”的三要素 文化、團隊、工具
客戶體驗管理很多公司都在做，各個行業里最靠譜的品牌，OPPO、VIVO、聯合利華這些都是云聽的客戶。從很多品牌實踐總結，可以得出：想做好客戶體驗，除了專業工具以外，還需要企業文化，需要能把客戶體驗操作落地的團隊。
?? 文化：CEO帶頭實踐“客戶體驗”的企業文化
公司的經營理念是以客戶為中心？還是以營銷為中心？客戶體驗管理這件事由誰推動？研究表明：CEO或者一把手推動的客戶體驗項目成功率最高；由營銷部門推動的客戶體驗項目失敗概率相對較高。
?? 團隊：建立跨部門的“客戶體驗優化”流程
好的客戶體驗是設計出來的，亞朵酒店基于峰終定律，“進門一杯茶、離別小禮物”的舉措收獲了大批忠實用戶，使亞朵酒店四五年時間一躍成為用戶最滿意的酒店。
企業想要設計出好的客戶體驗，需要專業團隊，需要把客戶體驗納入C level 的客戶體驗團隊。現在部分公司已經設有CXO首席體驗官，他們精通CEM理念和各部門業務，可以在專注客戶體驗的同時，有效打破部門墻，推動跨部門的“客戶體驗優化”流程。
?? 工具：全渠道跟蹤分析，指引落實行動
云聽CEM是國內第一家做客戶體驗管理的平臺，目前服務了近100家行業頭部品牌。我們認為，要把客戶體驗做好，需注意三個關鍵點。
第一，傾聽消費者（獲取反饋）。很多公司都是拍腦袋理解消費者，沒有關注每個消費者在討論什么，也沒參考內外部、本競品的全量數據。云聽CEM可以收集跟蹤全渠道、全過程的客戶反饋信息，包括電商、社交、互聯網、內部等全量數據。
第二，理解消費者（挖掘價值）。消費者在電商平臺評價、在社交媒體發表看法，五花八門，企業常常沒有足夠精力去理解分析每一個點在表達什么。云聽CEM基于AI，包括深度學習DL、文本分析NLP等技術，整合分析結構化和非結構化數據，對反饋數據進行情感分析和意見提取，實時洞察用戶、競品和市場信息。
第三，改善客戶體驗（行動指引）。企業常常有很多分析報告，放在桌面上作用不大，也不知道如何行動改善客戶體驗。云聽CEM系統內設有產品洞察、服務洞察、市場洞察、電商監控等多個功能板塊，指引企業各部門根據自身需求進行改進決策。
云聽CEM（Customer Experience Management客戶體驗管理）在這三個方面都做到了國內領先的水平，我們可以幫助品牌把所有本品、競品、內部、外部的數據全部整合在一起，利用人工智能算法分析，比人工分析更高的準確度，系統自動化指引行動，品牌看到立馬知道應該采取什么措施改善產品、服務和市場策略。
這里列了部分我們的合作品牌，像3C、日化、食品、醫藥等，包括很多制造業，現在開始重視它的下游零部件最終賣到消費品市場上的客戶體驗。 時間關系，今天只給大家講了三個案例，后續有機會再跟大家深入交流這方面我們的實踐經驗，謝謝大家。
2021-07-20 · 7756 閱讀 2021-06-28 · 7671 閱讀 2021-08-11 · 6529 閱讀 2021-06-28 · 5550 閱讀 2021-08-13 · 4619 閱讀 2021-10-08 · 4129 閱讀 2021-09-15 · 3488 閱讀 2023-04-10 · 3352 閱讀 2021-11-04 · 3046 閱讀 2021-10-21 · 2798 閱讀和數闊云聽體驗專家一起開啟客戶體驗管理之旅！
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