2023年的第一場電商大戰，比以往時候來得更“猛”一些。淘寶在618商家大會強調，今年淘寶天貓618將是有史以來投入最大的一屆，全周期預計實現超600億流量曝光。
毫無疑問，本屆618將是近幾年消費增長勢能爆發的重要節點，也是品牌力的試金石。
對品牌而言，這是全年最重要的流量高峰之一，更是品牌的消費者體驗峰值期。
例如數闊云聽CEM所服務的某3C行業新銳品牌，基于云聽實現了洞察主客群關注點、打造差異化價值，挖掘消費者高頻需求，售后問題4小時閉環等重要策略，在近三年的618實現了50倍的銷售增長，突圍競爭激烈的3C賽道，構筑起品牌護城河。
（圖源Unsplash）
各大品牌商家早在3個月前、甚至提前4、5個月就開始籌備。
是短期銷量的曇花一現？還是品牌長期價值的演練場？這是最好的舞臺，也是最大的挑戰。
即便費盡心血，部分品牌仍會在這一流量和訂單峰值期，面臨渠道亂價、營銷乏力、客服難以應對海量問詢等挑戰，導致銷量差、體驗差、口碑也差的局面，影響品牌長期價值的打造。
本文將基于數據賦能和體驗提升的角度，從618前、中、后三個階段，探討品牌如何通過數闊云聽CEM，實現價格監控、營銷方向洞察、客服人效提升和數據復盤等，備足大促“軟實力”。
Tips：數闊云聽CEM的各類功能版塊在不同階段都可同時使用，本文僅從品牌在各階段最必要的需求出發進行分享。
“價格戰”是618的核心之一。平臺與平臺之間、本品與競品之間、品牌與經銷商之間，都有著激烈的價格博弈。
在產品同質化嚴重的市場下，“失之毫厘，差之千里”正是產品定價造成品牌銷量巨大差異的真實寫照。
因此，緊盯多方價格、備好定價調整方案，是每個品牌的618必修課。
數闊云聽CEM覆蓋了淘寶、天貓、京東、蘇寧等主流電商平臺，基于十余年數闊八爪魚采集器的能力累積，7×24小時實時監測品牌在不同平臺、不同店鋪/經銷商的價格波動。
通過采集商品標題、掛牌價、定金、優惠券等字段，數闊云聽CEM支持到手價核算、價格趨勢記錄、商品比價等功能，并通過價格預警（當某款商品價格低于/高于設定值，產生預警通知）、競品比價預警（對比兩個品牌的同類商品，差價大于設定值產生預警通知），幫助品牌監測本品亂價的同時，快速掌握競品價格變化趨勢，為本品價格調整提供參考，巧贏“價格戰”。
同時，數闊云聽CEM支持導入品牌數千種SKU，通過系統自動采集和梳理，根據品牌需求進行可視化展現，大大提升品牌在導入SKU環節的人效。
自從電商平臺為雙11、618這類大促節推出“內容種草期”以來，品牌們在大促前的營銷上，投入了越來越多的精力。
但在流量見頂的當下，品牌的每一分錢都要花在“刀刃”上。
（小紅書618相關攻略關注度很高）
目前，小紅書、豆瓣、微博等平臺已出現大量618攻略。值得注意的是，除覆蓋多品類的常見種草攻略外，更細分的品類攻略已不少見，如“618考研清單”——這對品牌的精細化營銷提出了更高要求。
在什么平臺做營銷？主打哪些商品的營銷？從哪些角度切入做營銷？用什么形式做營銷（平臺合作、素人/KOL合作等）？……
數闊云聽CEM通過對主流社媒數據進行多源數據采集、聚合，利用行業指標體系搭建和NLP智能語義分析，將社交媒體的海量數據，轉化為話題詞云/品牌詞云/產品宣傳詞云、話題聲量、熱點趨勢、情感趨勢等可視化數據分析結果。
通過篩選、分析，數闊云聽CEM幫助品牌洞察受眾的情感數據（正負面情感值、中性情感值）、不同維度的高頻詞詞云（一段時間內不同維度的哪些關鍵詞被提及的次數最多），品牌一方面可快速了解社媒平臺的618相關動向，如哪類筆記最火、哪種攻略關注度最高、哪些博主熱度最高等；
另一方面，可感知本品相關的聲量變化、熱點詞、消費者需求場景等，從而從社媒熱點和品牌熱點兩方面出發，制定更具針對性的精細化營銷策略。
數據是品牌不可多得的財富，但很多品牌還未完全挖掘出它的巨大價值。
在籌備618的過程中，品牌如果可以基于往屆618數據及其他大促期間的歷史數據，梳理出消費者決策鏈條上可能出現的問題觸點，并提早做好應對措施，就能夠避免很多不必要的損失。
此外，618作為年中現象級大促，會涌入海量客服會話、客戶評價數據，品牌也需要提前做好數據采集和結構化留存，便于后期復盤和復用。
數闊云聽CEM能夠對海量歷史數據進行篩選，通過高達七級的指標模型和NLP語義分析，將品牌在過往大促中的產品、服務等多方面表現進行解析，幫助品牌做好全方面應對準備。
（客戶評論各場景關聯關系示例圖；圖源數闊云聽CEM）
以會員營銷中的老客戶激活為例。對品牌而言，老客戶是大促的重要貢獻力量，在活動開始前，品牌需要喚醒老客對品牌的記憶、激發老客對大促的興趣。
數闊云聽CEM目前已實現客服會話、客戶評價和客戶訂單數據的打通，即支持品牌以單項數據溯源客戶的其它相關數據，助力品牌做好消費者退貨場景、未下單場景、差評場景等的歸因，從而指引客戶檔案的完善和會員分層運營策略。
例如某一類老客戶是因物流過慢問題導致差評，在本次的大促營銷中，品牌可在短信營銷中針對此類客戶強調本次大促的充足物流準備，從而降低客戶顧慮、提高復購可能性。
關鍵詞：客服人效提升、會員精細化運營等
從預售期開始，618大促正式進入峰值期。對品牌而言，客服部是本階段的最大壓力來源。
多平臺咨詢量激增、各種問題五花八門，品牌必須提前做好客服團隊的安排和規劃，如增設大促期的客服成員、模擬和設定多場景話術及自動回復、售后應對話術等。
數闊云聽CEM的客服會話模塊可跨平臺聚合多電商平臺客服會話，免去客服人員切換和錯過消息的苦惱；
同時，數闊云聽CEM支持通過客服會話溯源客戶歷史訂單和評價，品牌可從電商平臺、產品、關注點、售前/售后問題等不同維度，分析不同場景下的客戶咨詢聲量，合理規劃客服對應的客服資源，提高響應效率。
在大促準備期，客服團隊還可針對過往大促客戶咨詢、訂單數據做整合分析，對客戶Q&A進行查漏補缺，并篩選優質話術，提升客戶轉化率。
例如，某全球知名數據軟件品牌通過數闊云聽CEM，對不同用戶進行問卷調研、電話回訪、短信、郵件訪問等，并記錄下TA們的反饋進行沉淀和分析，形成精準、立體的用戶畫像，反哺品牌在大促期的針對性營銷和服務，從而在2022年黑色星期五大促期，在全球市場取得23%的銷量提升。
關鍵詞：降低退貨率、大促復盤、數據沉淀等
在618的正式活動期結束后，各大電商平臺和品牌一般會基于流量尾波，持續進行一些力度稍低的優惠活動。
同時，受跨店滿減、沖動消費、物流等因素影響，該階段也是消費者的“退款退貨1.0”階段。
據億邦動力報道，2022年618期間，一些服飾類目中小賣家的退貨率幾乎接近70%。
因此，品牌在該階段需要做好充足的應對策略，降低退貨率、減少損失。
數闊云聽CEM的工單模塊可針對客服會話、客戶評價中的負面預警創建工單，并根據不同類型的問題關聯不同部門，讓部門成員迅速反應、及時聯系客戶和解決問題，降低退貨可能性。
同時，品牌還從工單優先級、工單狀態等維度進行工單統計分析，并通過云聽問卷調研了解客戶對問題處理的反饋，提高客戶體驗。
海量客戶評價信息是品牌做好客戶體驗洞察的寶貴資源。
數闊云聽CEM可幫助品牌采集和沉淀海量客戶數據，結合618期間各階段促銷效果、本品和競品的對比分析、不同場景下的客戶反饋問題等，通過智能報告模塊，幫助品牌更便捷、更全面地進行復盤，為品牌產品和服務的持續迭代提供扎實的數據支撐。
而這些海量數據更可通過云聽沉淀在系統內，為后續的品牌經營積攢數據財富。
產品、客服、物流、售后……客戶旅程地圖上的每個觸點，都可能是客戶決策的關鍵點。
買還是不買？退還是不退？差評還是不差評？種種決策的背后，是客戶體驗的品質，這不僅關系到品牌銷量，更會對品牌口碑產生長遠影響。
重視每一個階段的細小觸點，珍視每一個客戶聲音，就是一個品牌對銷量負責、對口碑負責、對客戶體驗負責的表現。這種對品牌長期價值的追求，才是其能夠順利走過每一個618、每一個雙11的底氣與實力。
（《數闊云聽CEM美妝護膚行業客戶旅程地圖》縮略圖）
添加數闊云聽CEM小助手，獲取4大行業《數闊云聽CEM客戶旅程地圖》，幫你厘清客戶決策觸點；點擊“閱讀原文”，免費申請Demo：
本文作者：數闊云聽CEM@阿雅
2021-07-20 · 7756 閱讀 2021-06-28 · 7671 閱讀 2021-08-11 · 6529 閱讀 2021-06-28 · 5550 閱讀 2021-08-13 · 4619 閱讀 2021-10-08 · 4129 閱讀 2021-09-15 · 3488 閱讀 2023-04-10 · 3352 閱讀 2021-11-04 · 3046 閱讀 2021-10-21 · 2798 閱讀和數闊云聽體驗專家一起開啟客戶體驗管理之旅！
申請試用
聯系客服
提示條款
深圳數闊信息技術有限公司（下稱“云聽CEM”）作為云聽CEM官方網站的運營者，深知個人信息對您的重要性，云聽CEM將按法律法規要求，采取相應安全保護措施，盡力保護您的個人信息安全可控。制定本《隱私政策》（下稱“本政策”）并提醒您：
在使用云聽CEM數據官方網站各項產品或服務前，請您務必仔細閱讀并透徹理解本政策，在確認充分理解并同意后使用相關產品或服務。一旦您通過網絡頁面點擊確認、實際購買或開始使用云聽CEM數據官方網站各項產品或服務，即表示您已充分理解并同意本政策，同意云聽CEM按照本政策收集、使用、存儲、傳輸、共享、轉讓您的個人信息。如對本政策內容有任何疑問、意見或建議，您可通過官網電話：400-016-8916與云聽CEM聯系。
第一部分 定義
云聽CEM數據官方網站：指深圳數闊信息技術有限公司網站（所涉域名為 yuntingai.com）
個人信息：指以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結合識別特定自然人身份或者反映特定自然人活動情況的各種信息。
第二部分 隱私政策
本隱私政策將幫助您了解以下內容：
1、云聽CEM如何收集和使用您的個人信息
2、云聽CEM將如何保留您的信息
3、云聽CEM如何使用Cookie和同類技術
4、云聽CEM如何共享、轉讓、公開披露您的個人信息
5、云聽CEM如何保護您的個人信息
6、本隱私政策如何更新
7、如何聯系云聽CEM
一、云聽CEM如何收集和使用您的個人信息
云聽CEM會出于本政策所述的以下目的，收集和使用您的個人信息：
（一） 幫助您成為云聽CEM的客戶
為成為云聽CEM的客戶，以便云聽CEM為您提供客戶服務或您自由體驗云聽CEM的Demo、查看資料，您需要提供手機號碼、聯系人姓名、郵箱等信息。如果您僅需瀏覽云聽CEM官方網站，您不需要注冊成為云聽CEM的客戶及提供上述信息。
（二）為您展示和推送產品或服務
為改善云聽CEM的產品或服務、向您提供個性化的郵箱推送服務，如果您不想接受云聽CEM給您發送的商業廣告，您可通過短信提示回復退訂或云聽CEM提供的其他方式進行退訂。
（三）向您提供產品或服務
1、您向云聽CEM提供的信息
為便于向您提供云聽CEM的產品或服務，云聽CEM會記錄您提供的信息，例如您提供的聯系人姓名、聯系電話、郵箱等。
2、云聽CEM在您使用服務過程中收集的信息
當您與云聽CEM聯系時，云聽CEM可能會保存您的通信/通話記錄和內容或您留下的聯系方式等信息，以便與您聯系或幫助您解決問題，或記錄相關問題的處理方案及結果。
（四）其他用途
云聽CEM將信息用于本政策未載明的其他用途，或者將基于特定目的收集而來的信息用于其他目的時，會事先征求您的同意。
二、云聽CEM將如何保留您的信息
我們保留您的個人信息，以便您能夠繼續使用云聽CEM提供的服務，或滿足本隱私條款中相關內容，如涉及到法律所需(包括用于稅務和會計目的)，或其他需求我們會及時與您取得聯系。我們保留特定個人信息的時間長短因使用目的而異，我們將根據適用法律刪除您的個人信息。
三、云聽CEM如何使用Cookie和同類技術
（一）Cookie
為確保網站正常高效運轉、為您獲得更輕松的訪問體驗、向您推薦您可能感興趣的內容，云聽CEM會在您的計算機或移動設備上存儲相關信息：這些信息可能是Cookie、Flash
Cookie，或您的瀏覽器或關聯應用程序提供的其他本地存儲（統稱“Cookie”）。請您理解，云聽CEM的某些服務只能通過使用Cookie才可得到實現。如果您的瀏覽器或瀏覽器附加服務允許，您可以修改對Cookie的接受程度或者拒絕云聽CEM的Cookie，但拒絕云聽CEM的Cookie在某些情況下可能會影響您安全訪問網站和使用云聽CEM提供的服務。
（二）網站信標和像素標簽
除Cookie外，云聽CEM還會在網站上使用網站信標和像素標簽等其他同類技術。例如，云聽CEM向您發送的電子郵件可能含有鏈接至云聽CEM網站內容的地址鏈接，如果您點擊該鏈接，云聽CEM則會跟蹤此次點擊，幫助云聽CEM了解您的產品或服務偏好以便于云聽CEM主動改善客戶服務體驗。如果您不希望自己的活動以這種方式被追蹤，則可以隨時從云聽CEM的寄信名單中退訂。
四、云聽CEM如何共享、轉讓、公開披露您的個人信息
（一） 共享
云聽CEM不會向第三方公司、組織和個人共享您的個人信息，但以下情況除外：
1、在獲取明確同意的情況下共享：獲得您的明確同意后，云聽CEM會與其他方共享您的個人信息。
2、在法定情形下的共享：云聽CEM可能會根據法律法規規定，或按行政、司法機關依法提出的要求，對外共享您的個人信息。
3、與授權合作伙伴共享：僅為實現本政策中聲明的目的，云聽CEM的某些服務將由云聽CEM和授權合作伙伴共同提供。云聽CEM可能會與合作伙伴共享您的某些個人信息，以提供更好的客戶服務和用戶體驗。云聽CEM僅會出于合法、正當、必要、特定、明確的目的共享您的個人信息，并且只會共享提供服務所必要的個人信息。云聽CEM的合作伙伴無權將共享的個人信息用于與產品或服務無關的其他用途。
對云聽CEM與之共享個人信息的公司、組織和個人，云聽CEM會與其簽署嚴格的數據保護協定，要求他們按照云聽CEM的說明、本政策以及其他任何相關的保密和安全措施來處理個人信息。
（二）轉讓
云聽CEM不會將您的個人信息轉讓給任何公司、組織和個人，但以下情況除外：
1、在獲取明確同意的情況下轉讓：獲得您的明確同意后，云聽CEM會向其他方轉讓您的個人信息。
2、在涉及合并、收購或破產清算情形時，如涉及到個人信息轉讓，云聽CEM會要求新的持有您個人信息的公司、組織繼續受本政策的約束，否則云聽CEM將要求該公司、組織重新向您征求授權同意。
（三）公開披露
云聽CEM僅會在以下情況下，公開披露您的個人信息：
1、獲得您明確同意或基于您的主動選擇，云聽CEM可能會公開披露您的個人信息；
2、在法律、法律程序、訴訟或政府主管部門強制性要求的情況下，云聽CEM可能會公開披露您的個人信息。
（四）共享、轉讓、公開披露個人信息時事先征得授權同意的例外
以下情形中，共享、轉讓、公開披露您的個人信息無需事先征得您的授權同意：
1、與國家安全、國防安全有關的；
2、與公共安全、公共衛生、重大公共利益有關的；
3、與犯罪偵查、起訴、審判和判決執行等有關的；
4、出于維護您或其他個人的生命、財產等重大合法權益但又很難得到本人同意的；
5、您自行向社會公眾公開的個人信息；
6、從合法公開披露的信息中收集個人信息的，如合法的新聞報道、政府信息公開等渠道。
根據法律規定，共享、轉讓、公開披露經去標識化處理的個人信息，且確保數據接收方無法復原并重新識別個人信息主體的，不屬于個人信息的對外共享、轉讓及公開披露行為，對此類數據的保存及處理將無需另行向您通知并征得您的同意。
五、云聽CEM如何保護您的個人信息安全
（一）云聽CEM已采取符合業界標準、合理可行的安全防護措施保護您提供的個人信息安全，防止個人信息遭到未經授權訪問、公開披露、使用、修改、損壞或丟失。例如，在您的瀏覽器與服務器之間交換數據（如信用卡信息）時受SSL（Secure Socket
Layer）協議加密保護；云聽CEM同時對云聽CEM數據官方網站提供HTTPS（Hyper Text Transfer Protocol over Secure Socket Layer）協議安全瀏覽方式；云聽CEM會使用加密技術提高個人信息的安全性。
（二）云聽CEM有行業先進的以數據為核心，圍繞數據生命周期進行的數據安全管理體系，從組織建設、制度設計、人員管理、產品技術等方面多維度提升整個系統的安全性。
（三）若發生個人信息安全事件，云聽CEM將按照法律法規的要求，及時向您告知安全事件的基本情況和可能的影響、云聽CEM已采取或將要采取的處置措施、您可自主防范和降低風險的建議、對您的補救措施等。云聽CEM會采取合理、有效的方式及時將事件相關情況發布公告。同時，云聽CEM還將按照監管部門要求，主動上報個人信息安全事件的處置情況。
六、云聽CEM隱私聲明變更事宜
我們可能會不時更新此隱私聲明，以反映我們的數據治理實踐的變化。修訂后的隱私聲明將在此處發布，并更新修訂日期。我們建議您定期檢查是否有任何更改或更新。如果我們對隱私聲明做了重大更改，我們將在本頁面頂部發布30天的通知。在修訂生效后繼續使用我們的網站將使我們認為您已經閱讀并理解了這些更改。
七、如何聯系云聽CEM
如果您有任何疑問、意見或建議，可通過以下方式與云聽CEM取得聯系：
電話：400-016-8916
郵箱：marketing@skieer.com
本隱私聲明將于2021年06月30日生效
