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                                通過客戶體驗管理,提高 電商用戶評價管理,驅動客戶服務平臺CEM系統

                                年營收超30億,這家內衣品牌為何獲得千萬消費者偏愛?| 100佳體驗

                                2023-05-11   ·   720 閱讀



                                 《100佳體驗|數闊云聽真實案例計劃》是數闊云聽CEM于2023年啟動的一項體驗共創計劃,目的是基于云聽與數百家品牌在不同行業共創的客戶體驗提升實踐,分享品牌是如何為TA們的消費者提供更優質的產品和服務、實現長效增長的。


                                希望從這些不同賽道、不同領域的品牌,或突破增長瓶頸、或守住品牌護城河、或覓得獨特發展之道的故事中,你可以獲得一些啟發或思考。


                                我們也非常歡迎你通過公眾號留言、數闊云聽CEM官網、云聽小助手等渠道與我們分享你的想法。


                                “100佳體驗”案例第1期,我們將聚焦一家在短短數年內,從內衣賽道的新銳品牌,成長為天貓內衣榜冠軍、躋身頭部行列的企業。




                                品牌檔案

                                品牌代稱:R品牌

                                所在行業/品類賽道:內衣賽道

                                業績規模:2021年品牌營收超¥30億

                                業務范圍:女性內衣、運動服裝、家居服、塑身衣等

                                員工規模:300~500人

                                應用場景:負面反饋閉環、客服人效提升、產品研發、精細化運營等

                                *品牌營收數據來自《新茅·品牌百強榜》


                                北京的9月已是秋高氣爽,但R品牌客服部負責人卻異常煩悶。


                                今天她們又收到了一條新的負面評價。

                                這條負面評價出現的地方讓她疑惑——這款打底褲上線已經有半年了,月銷量平均在1萬件+,客戶好評占比很高,關于產品質量的負面反饋零星可數。

                                但進入9月以來,她們已經連續收到十幾條負面評價,表達的是同一個信息——打底褲破洞了


                                月銷一萬多條的銷量下,十幾個負面評價實在顯得微不足道。對服裝行業的品牌而言,這個差評率更是毫不起眼。


                                但客服部負責人“較真”了。

                                “這種質量問題我們絕對不能忽略。”

                                很快,全面的排查通過數闊云聽CEM立刻啟動。先將打底褲上線以來的所有消費者評論全部采集到,再按月份,將評價的情感類型、負面評價的數量、負面評價圍繞的指標和關鍵詞進行對比分析。

                                (指標情感分布走勢示例圖;圖源數闊云聽CEM)



                                問題很快被抓出——關于打底褲會破洞的質量反饋,僅在8月下旬到9月出現,也就是說,只有最新批次的打底褲有問題。

                                在這些數據的支撐下,R品牌迅速行動,10月已對出問題的供應商進行了更換。

                                “這個發現,至少直接幫我們省了1000萬左右(人民幣)的損失。”客服部負責人表示。

                                更穩定的品控,更完善的供應鏈,既得益于R品牌員工的“較真”,也得益于數闊云聽CEM的強大溯源和分析能力。

                                作為以女性內衣為主打產品的品牌,R品牌希望,貼身衣物能發揮出或親膚柔軟、或包容支撐的特質,為女性身體自由提供最佳防護。


                                在一款運動內衣的新品上新后,R品牌收到幾條評價,認為這款內衣偏緊。

                                實際上,運動內衣、尤其是高強度的運動內衣,是為了女性在運動時避免胸部震動導致的運動損傷,它的包裹性和支撐度必須要高過普通內衣,否則無法達到防震效果。


                                但R品牌并沒有忽略這幾條似乎不成立的評論。

                                她們發現,除了商品主標題說明了該產品是一款運動內衣外,其他詳情頁沒有再強調這個特殊場景。

                                在分別答復了這幾位客戶后,R品牌在產品的詳情頁和客服話術中,對“運動內衣”這一場景特質進行了更明確的展現,提前讓消費者了解商品的設計理念、使用場景和作用。

                                類似的快速響應還發生在另一款新品中。

                                R品牌針對這款新品的設計,采取了一種不同于常規內衣的穿戴方式,從而讓內衣的支撐性更好、舒適度更高。

                                但有消費者反饋,這個產品很難穿。R品牌迅速在產品的指導頁面和客服話術中,增加了一個穿戴教學視頻

                                在這些微小的改變后,認為運動內衣過緊、內衣穿戴困難的聲音逐漸減少至消失。

                                對于來自不同渠道的消費者聲音,R品牌都會利用數闊云聽CEM進行采集和分析,強大的內衣行業指標體系和關鍵詞提取,讓每一個心聲得以被感知。


                                即使聲量并不大,但R品牌對每一條評論都視如珍寶——它們是幫助R品牌的產品和服務做得更好的靈丹妙藥。



                                越來越多的消費者更愿為“舒適悅己”買單,這一趨勢在女性內衣賽道尤為明顯。


                                從推出“無尺碼內衣”引爆市場,到“肌底衣”誕生的三天銷售額達到80萬件,都是R品牌在分析、研究用戶評價的過程中,針對消費者愛好、消費習慣、消費趨勢等層面,不斷挖掘使用場景、潛在需求,解鎖了品類新方向。




                                R品牌在升級消費者體驗的同時,將品牌自身推上了另一個階梯:


                                提高人效的同時,R品牌通過數闊云聽CEM深度洞察消費者,進一步提升了團隊服務能力,并實現了以挖掘客戶深層需求推動產品創新、體驗創新的有效閉環。


                                而這些行動的出發點,始終是以客戶為中心。

                                數闊云聽CEM與R品牌為代表的更多鞋服品牌正在實踐的,正是這樸素的初心。



                                《100佳體驗|數闊云聽真實案例計劃》正在廣泛募集數字化賽道各類品牌真實案例,歡迎與我們分享和交流。



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                                本文作者:數闊云聽CEM@阿雅

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                                六、云聽CEM隱私聲明變更事宜

                                我們可能會不時更新此隱私聲明,以反映我們的數據治理實踐的變化。修訂后的隱私聲明將在此處發布,并更新修訂日期。我們建議您定期檢查是否有任何更改或更新。如果我們對隱私聲明做了重大更改,我們將在本頁面頂部發布30天的通知。在修訂生效后繼續使用我們的網站將使我們認為您已經閱讀并理解了這些更改。

                                七、如何聯系云聽CEM

                                如果您有任何疑問、意見或建議,可通過以下方式與云聽CEM取得聯系:

                                電話:400-016-8916

                                郵箱:marketing@skieer.com


                                本隱私聲明將于20210630日生效

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                                《隱私政策》
                                點我閱讀

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