客戶之聲（Voice of the Customer）是品牌傾聽客戶心聲、滿足客戶需求的重要策略。但很多品牌在實踐中會發現，客戶之聲難以達到預期效果，這主要是受客戶反饋收集不全、分析不夠精準等問題所限。
基于這種現狀，數闊云聽CEM在數年行業沉淀與累積下，推出「客戶之聲VoC」（Voice of the Customer）解決方案，直擊品牌面臨的困境和問題，助力品牌長效增長！
一、客戶之聲VoC對品牌至關重要
品牌的誕生源于客戶需求的出現，品牌力更是在滿足不斷變化的客戶需求中持續構筑的。
縱觀市場，幾乎所有頭部品牌都在為更好地滿足客戶需求、提升客戶體驗而努力。
但實際上，僅有少數企業做到了這一點。
原因之一在于，客戶體驗的收集、篩選和分析，源自對話、文本、音頻等非結構化信息，它與品牌管理本身無法直接劃等號——客戶之聲VoC正是二者之間的橋梁。
在競爭更為激烈的存量市場，一個奉行長期主義的品牌，會通過更具指向性和個性化的服務贏得不同類型的客戶口碑，客戶之聲是極為重要的切入點。
通過對客戶各類反饋數據的搜集和分析，客戶之聲VoC幫助品牌以成本更低的數字化方式，傾聽客戶的聲音、感知和理解客戶需求變化，滿足客戶需求，甚至為客戶創造超乎預期的體驗，從而助力更好的產品和服務。
一個好的客戶之聲VoC實踐，能夠幫助品牌在降低客戶服務成本、提高客戶留存率、打造品牌力等領域制勝市場。
二、數闊云聽VoC的應用價值
具體而言，數闊云聽VoC主要可以應用到以下幾個方面：
①新品研發&產品迭代
客戶之聲VoC能夠通過對多渠道客戶反饋的分析，了解客戶在不同場景下對產品的使用和期待值，感知客戶對產品的喜好和需求變化。
同時，還可以對比競品數據，挖掘更為關鍵的產品差異特征，幫助品牌預測新品趨勢、提高產品迭代的效率。
②客戶服務提升
在客戶旅程的不同階段，都有海量的客戶聲音。客戶之聲VoC能溯源不同觸點的客戶反饋，了解客戶面臨的服務問題，從而建立針對性的解決方法，實現服務問題的閉環處理，降低這類問題對品牌聲譽的影響。
③營銷策略升級
在互聯網+時代下，客戶的反饋來自不同渠道。客戶之聲VoC能夠根據客戶反饋的來源，定位到是哪類平臺、什么樣的營銷活動，產生了什么樣的客戶反饋。
一旦出現負面問題，品牌既能閉環處理問題，又能根據渠道特性，調整和優化營銷策略，以實現更好的營銷效果。
三、數闊云聽VoC的核心優勢
客戶之聲VoC的核心在于，品牌除了要“聽到”客戶需求，還必須聽清和聽懂客戶心聲，并落實到業務場景中，以推動產品、服務及管理的優化——這正是數闊云聽VoC的核心優勢所在。
①在客戶聲音的收集上，數闊云聽CEM基于八爪魚采集器十多年的能力累積，能夠對客服會話、電商評論、本地生活平臺數據、社媒數據、售后電話等內外部數據實現一站聚合，囊括客戶旅程的重要觸點，確保數據收集的全面性，從而不遺漏重要信息。
②而在客戶聲音的分析維度，數闊云聽CEM通過NLP智能語義分析，和覆蓋300+行業的指標體系，能夠對文本、電話錄音等不同類型的反饋進行分析，輸出情感正負向對比、典型意見提取、關鍵詞云等維度的數據。
更為重要的是，所有客戶之聲的落點，都能夠應用于真實的業務場景。
無論是本競品對比、新品研發，還是營銷優化，數闊云聽VoC都能幫助品牌實現數據的層層下鉆，在業務場景中找到體驗升級的方向。
四、哪類品牌最適合用客戶之聲VoC？
基于多年的行業實踐，我們認為，兩類品牌最適合采取客戶之聲VoC策略：
1、品牌本身在線上線下的多個渠道、面向消費者直接鋪設了產品和服務的營銷，并持之以恒地為提高產品和服務質量、培養忠誠客戶而努力；
2、企業本身是To B的，主要為品牌定制在線上線下多渠道銷售的產品（如OBM/ODM等）。客戶之聲VoC能幫你洞察，你所服務的品牌需要什么樣的產品和服務。
無論是何種類型的企業或品牌，聽到、聽清、聽懂客戶心聲都是核心基礎，而這也是數闊云聽CEM與數百家企業正在實踐的策略。
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本文作者：數闊云聽CEM@阿雅
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