數字化時代下，品牌與品牌之間的競爭已經演變為數據與數據之間的競爭。
以目前市場常見的情況來看，品牌所關注的數據一般可以分為X Data（Experience Data）和 O Data（Operational Data）。
X Data是指體驗數據，主要來自多渠道的客戶反饋，O Data則是指品牌的管理及運營數據。
在體驗經濟已成為全球經濟的主導原則的當下，客戶體驗管理，即CEM（Customer Experience Management）作為提升客戶體驗的重要手段，其重要性不言而喻。而CEM主要關注的就是X Data。
那么，一個品牌要想深度洞察自己的客戶/消費者，究竟應該關注X Data方面的哪些數據？本文將對此進行匯總，供業內人士參考。
一、電商評論數據
受數字化、疫情等諸多因素的影響，越來越多的品牌加大了線上渠道的布局，更多消費者也習慣了通過電商平臺購物。
在此過程中，海量的客戶數據由此產生。電商評論由已購買、已使用的客戶發出，是非常重要的了解客戶體驗的信息。
評論反饋囊括了客戶對產品、服務的直觀感受，反應了人們的態度、立場和意見，對客戶自身而言，評論數據可以為購物抉擇提供更多的參考依據；
對品牌而言，分析評論數據可以更好地了解客戶的喜好，從而針對性地提高服務和產品質量，增加競爭力。利用好這些碎片化、非結構化的數據，將有利于品牌優化產品、改善服務，助力銷售額的持續增長和品牌口碑的持續打造。
國內市場目前常見的電商平臺主要有淘寶、天貓、京東、蘇寧易購、唯品會、抖音小店等，其平臺特征差異較大，客戶群體、評論數據也有明顯差別。
與此同時，電商平臺的評論還具有數據量大、分布密度高、觀點繁雜等多重特點，品牌需要找到最適合品牌的方式，高效地進行品論數據采集分析，才能發揮數據的真正價值。
（真實電商評論分析；圖源：云聽CEM）
二、社媒平臺數據
在互聯網高度發達的時代，社交媒體是人們用來分享意見、見解、經驗和觀點的工具和平臺，在我國市場上，社交媒體近年來爆發出驚人的能量，其傳播的信息已成為人們瀏覽互聯網的重要內容。
對品牌而言，無論是品牌在社媒營銷方面的數據，還是客戶在社交媒體平臺的任何評論，都對品牌有重要價值。
一方面，品牌需要通過對社媒平臺數據進行分析，了解自己的社媒營銷方向是否正確、效果如何；另一方面，社媒平臺的任何一條負面評價，都有可能勸退想要購買的新客戶，對品牌口碑造成不良影響。
現階段，我國市場上常見的社媒平臺主要包括以圖文和視頻為不同側重點的微博、豆瓣、小紅書、抖音、快手、bilibili等平臺。
社媒平臺數據最常見的應用是趨勢發現、社交媒體分析、情感分析和意見挖掘。
但是，社交媒體網站產生的數據是模糊的、非結構化的，且不同平臺的客戶產生的內容質量參差不齊，這使得從這些數據中提取高質量信息的任務變得更具挑戰性。
（元氣森林Top熱詞分析；圖源：云聽CEM）
三、客服會話數據
對品牌來說，了解你的客戶，才能更好地服務于客戶。客服作為品牌與客戶之間的紐帶，是品牌的各個組織中最了解客戶的存在。
在品牌的日常運營中，只要有訪客咨詢，就會產生相應的客服會話數據。客服首先能從客戶的搜索關鍵詞、地區、訪問來源、訪問頁等相關數據，快速對客戶需求傾向做出判斷，同時深入了解客戶對產品的關注點，針對性地為客戶介紹產品，提升銷售機會。
同時，品牌還可以通過對客服對話結束后的記錄進行復盤分析，總結意向客戶所關注的問題、無效會話的原因，以及客服在溝通過程中存在的問題，協助客服更好地服務客戶。
常見的客服會話平臺包括京東咚咚、千牛客服、智齒科技、Udesk等，利用好這些平臺的客服數據，既能幫助品牌更好地了解客戶需求，還能為品牌的產品迭代、服務改善提供有力支持和機會點挖掘。
四、問卷調研數據
在品牌的營銷過程中，經常會通過問卷調查進行調研研究，不管是線下發放的紙質問卷，還是線上電子表格式的問卷，回收完問卷后都需要進行數據分析。
問卷調研法是實證研究最常用的調查方法之一。研究者進行問卷調查的過程是非常艱辛的，問卷的編制、發放和回收每個環節都至關重要，如果收回來的數據不能深入有效地分析，就會浪費了研究者在問卷調查過程中花費的時間精力，也無法為品牌決策提供強有力的支撐。
因此，品牌如果決定采取問卷調研的方式，必須提前規劃好能夠做問卷調研數據分析的工具和方式。
五、海外平臺數據
我國跨境電商行業近年來實現了加速發展，一方面是因為海外消費行為的改變，推進海外電商基建業務快速發展，進而不斷提升海外電商滲透率；
另一方面，我國電商行業處于全球領先水平，具備領先的電商運營能力、電商供應鏈能力和豐富的人才儲備，因為跨境電商的布局也突飛猛進。
對布局跨境業務的品牌而言，如何抓住機會躋身激烈競爭的優勢地位是尤為重要的，而高效率、個性化的海外平臺數據的采集分析將帶來事半功倍的效果。
無論是Amazon、Ebay等電商平臺，還是Twitter、Facebook等社媒平臺，都聚集著大量的客戶之聲。
通過采集這些海外平臺數據并進行分析，品牌就能實時掌握海外客戶的反饋和輿情態勢，進而為品牌的產品、服務等運營方向提供數據支持。
（云聽CEM出海版解決方案一覽）
此外，新聞媒體、品牌內部工單系統等來自內外部的不同數據也同樣需要關注。篇幅有限，在此不再展開。
在豐富的數據源采集之后，強大而精密的數據分析能力同樣重要。
目前越來越多的企業開始運用大數據及深度學習、NLP 自然語言處理算法、行業指標模型等前沿技術，加強數據分析的精密度和準確度，品牌需要選擇當下最適合品牌自身的方式及平臺。
（云聽CEM數據源圖譜）
參考資料：
1、知乎，云聽CEM《客戶之聲（VOC）分析解決方案的前世今生》
2、八爪魚大數據官網，《2021跨境電商，打好數字化突圍第一戰》
本文作者：云聽CEM@阿雅
本文編輯：云聽CEM@Vivian
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